부동산 관리업의 DX 혁신: 차세대 소유주를 위한 변화와 제언

부동산관리업은 부동산 소유자를 대신하여 임대용 부동산을 유지 관리하는 서비스이다. 구체적으로는 건물 및 설비 유지보수, 임대차 계약 관리, 임대료 징수, 입주자 모집 및 대응, 클레임 처리, 퇴거 시 원상복구 등 다양한 업무를 수행한다. 관리회사는 건물주와 입주자 사이에 서서 양측이 안심하고 만족할 수 있는 주거 환경을 조성하는 역할을 담당한다. 특히 원거리에 거주하는 소유주나 부동산 관리에 대한 지식이 부족한 차세대 소유주에게 전문 관리업체에 위탁하는 것은 부동산 가치 유지 및 향상과 안정적 경영을 위해 필수적인 수단이다.

부동산 관리업은 부동산 중개업(매매나 임대차 계약을 중개하는 업무)과는 달리,宅地建物取引業法上の免許이 필요 없는 분야이다. 이 때문에 오랫동안 진입장벽이 낮아 업체마다 서비스 품질에 차이가 있었다. 이를 개선하기 위해 2011년 국토교통부는 임대주택관리업자 등록제도를 신설하고 일정 기준을 충족하는 관리업자의 등록제도를 시작했다. 또한 2021년 6월 법 시행으로 관리 세대수 200세대 이상의 업체는 등록이 의무화되어 시장의 적정화와 신뢰도 향상을 도모하고 있다.

일본 부동산 관리 시장의 규모와 성장 추세

일본 국내에는 매우 많은 임대주택이 존재하고 그 관리 수요도 매년 증가하고 있으며, 2023년 기준 민간 임대주택(민간임대주택)은 약 1,568만 가구로 전국 주택 재고의 28.2%를 차지한다. 이 중 절반 가량이 관리업체에 위탁된 것으로 추정되며, 나머지는 소유주가 자체적으로 관리하고 있는 실정이다. 국토교통성 통계에 따르면 2024년 3월 말 기준 9,482개의 임대주택 관리업체가 등록되어 있으며, 등록업체가 관리하는 임대주택은 약 790만 가구에 달한다. 등록제도가 시작되기 전인 2015년경에는 등록업체 수 약 3,689개사, 관리 세대수 약 549만 세대(당시 민간임대주택 수의 40% 미만)였으나, 법규의 강화와 소유자의 외부 위탁 지향이 높아지면서 관리업체와 관리 세대수 모두 지난 몇 년간 크게 증가하였다.

시장의 성장 추세는 신규 주택 착공 감소와 인구 감소에 따른 세대수 축소라는 역풍 요인이 있는 반면, 관리 업무의 세대당 서비스 단가(관리비) 상승, 소유주의 위탁 전환 등으로 전체적으로는 완만한 확대 추세에 있다. 예를 들어 아파트(분양 아파트 관리) 분야에서는 2022년 시장 규모가 관리비 기준으로 약 8,206억 엔으로 추산되며, 2030년에는 약 9,764억 엔에 달할 것으로 예측된다. 그 배경에는 신축 아파트 공급 세대수의 소폭 감소에도 불구하고 관리비 상승이 지속되고 있는 것이 시장 규모를 끌어올리고 있다. 임대관리 분야도 마찬가지로 만성적인 인력 부족에 따른 관리보수 상승과 부가가치 서비스 확산으로 시장이 견조하게 유지될 것으로 보인다. 그러나 장기적으로는 인구 및 가구 수 감소에 따라 임대 수요 자체가 줄어들기 때문에 시장 성장률은 점차 둔화될 가능성이 있다. 이러한 가운데 업계 내에서는 M&A와 구조조정을 통한 대형화도 진행되고 있으며, 관리 세대수가 많은 대형 업체들의 시장 점유율이 확대되고 있다. 실제로 국내 최대 업체 중 하나인 대동건탁그룹은 주거용 임대주택만 약 123만 가구를 관리하고 있으며, 상위 몇 개 업체가 방대한 관리 재고를 보유한 과점적 구도가 형성되고 있다.

DX가 가져온 업계의 변화와 효율화 사례

최근 부동산 관리 업계에도 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DX)의 물결이 밀려오고 있는데, DX는 단순히 업무를 IT화하는 것이 아니라 기술을 활용해 비즈니스 모델과 조직 자체를 근본적으로 변화시켜 새로운 가치를 창출하는 것을 의미한다. 종이 문서를 전자화하는 것만으로는 진정한 DX라고 할 수 없으며, 기술 도입을 계기로 고객 경험과 업무 프로세스를 재설계해야만 DX의 진가를 발휘할 수 있다는 점이 중요하다.

부동산 관리에서 DX의 구체적인 변화로 가장 먼저 꼽을 수 있는 것은 계약 절차의 전자화를 들 수 있다. 오랫동안 임대차 계약은 종이 계약서에 도장을 찍고 대면으로 중요 사항을 설명하는 것이 필수였지만, 2022년 공인중개사법 개정으로 임대차 거래의 전자계약이 전면 금지되었다. 이에 따라 임대차계약서나 관리위탁계약서도 온라인으로 체결할 수 있게 되어, 매물 검색부터 계약 체결까지 비대면으로 완료할 수 있게 되었다. 전자계약의 도입으로 계약에 소요되는 시간과 비용이 대폭 절감되고 인지세 부담도 불필요해집니다. 국토교통성 조사에 따르면 전자계약 해제 등을 배경으로 DX 추진에 대한 관심이 빠르게 증가하고 있으며, 2023년 기준 업계 전체의 22% 정도였던 본격적인 DX 착수율도 향후 상승할 것으로 예상됩니다.

다음으로 업무 효율화 툴과 IoT 기술의 활용도 눈에 띈다. 임대관리 업무는 그동안 전화, 팩스, 대면, 수작업 서류 처리 등 인력에 의존하는 부분이 컸다. 이를 개선하기 위해 클라우드형 임대관리 시스템이나 RPA(업무 자동화 도구)가 도입되어 임대료 청구, 입출금 관리, 계약 갱신 안내 등 정형화된 업무의 자동화가 이뤄지고 있다.

또한, 오너 및 입주자와의 커뮤니케이션도 DX화가 진행되어 오너 전용 포털 사이트나입주자 전용 앱을 제공하는 관리회사도 늘고 있다. 예를 들어 기존에 우편으로 발송하던 수입과 지출 보고서를 앱에서 바로 확인할 수 있게 하거나, 전화 중심이었던 문의 대응을 채팅 시스템으로 전환한 사례는 인쇄와 우편 발송에 드는 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 양측에 기록이 남아있기 때문에 문제 예방과 서비스 향상에도 기여하고 있다. 기여하고 있습니다.

IoT(사물인터넷) 기기 도입도 스마트 관리로 주목받고 있다. 대표적인 예가 스마트 잠금장치로, 스마트폰 앱 등을 통해 문 잠금과 해제를 원격으로 관리할 수 있는 전자식 잠금장치다. 스마트 잠금장치의 보급으로 내방 시 열쇠를 물리적으로 전달하거나 출입 시마다 열쇠를 교환하는 번거로움이 사라져 관리 효율성이 비약적으로 향상됐다. 또한, 합자키 분실 위험도 줄어들고, 입출입 이력을 실시간으로 파악할 수 있어 보안 측면도 강화된다. 또한, 건물 내에는 각종 IoT 센서 (온도-습도, 인감, 누수 감지 등)를 설치하여 24시간 원격 모니터링이 가능하다. 센서에서 수집한 데이터를 분석하여 건물 사용 현황을 가시화하고, 공조기 자동 제어를 통한 에너지 절감과 누수 징후를 조기에 발견하는 등 예방적 유지보수에도 활용할 수 있으며, IoT 데이터를 기반으로 적절한 시기에 설비 유지보수를 실시하여 장기적으로 운영비 절감과 자산 가치 유지 자산 가치의 유지 향상을 기대할 수 있습니다.

또한, 온라인 내방과 VR 내방의 확산도 업계를 변화시켰는데, 360도 카메라나 VR 기술을 활용한 가상 내방으로 멀리 떨어진 곳에 거주하는 임차인 후보자도 집에서 집안의 분위기를 상세히 확인할 수 있다. 코로나19로 대면 접객이 어려운 가운데, 온라인 내방이 빠르게 확산되면서 이동시간과 일정 조정의 부담을 줄이고 내방 가능한 고객층을 전국으로 확대하는 효과를 가져왔다. 또한, 스마트 잠금장치와 연동한 셀프 내방 (무인 내방) 시스템도 등장했다. 희망자에게 임시 디지털 키를 발급하고, 직원이 부재중일 때에도 지정된 시간에 매물에 입실할 수 있도록 함으로써 내방 대응의 효율성과 고객 편의성 향상을 동시에 도모하고 있다.

이들 DX 도입 사례의 공통점은 업무의 노동력 절감과 서비스 품질 향상을 동시에 실현하고 있다는 점이다. 실제로 DX를 도입한 부동산 회사의 80% 이상이 '업무 효율성이 높아졌다'고 느낀다는 조사 결과도 있다.

반면, 부동산 업계 전반을 보면 DX에 대한 대응은 아직 미흡한 수준이며, 타 산업에 비해 뒤쳐져 있는 것이 현실이다. 특히 중소형 부동산업체에서는 IT화 리소스가 부족해 디지털화되지 않은 업무 프로세스가 많이 남아있다. 하지만 DX는 더 이상 피할 수 없는 흐름이며, 새로운 세대의 오너와 임차인의 요구에 부응하기 위해서는 앞으로 더 많은 기술 활용과 업무 혁신이 요구될 것이다.

DX에 대응하기 위해 필요한 인재 요건과 육성 및 채용

DX를 추진하는 데 있어 가장 큰 핵심은 인적 자원(인재)이다. 디지털 기술을 도입하더라도 이를 활용하고 조직에 정착시키는 것은 결국 '사람'이며, DX 시대에 적응한 인재의 존재 없이는 성공할 수 없다. 하지만 부동산 업계는 오랜 기간 아날로그 업무에 종사한 베테랑 인력이 많아 IT 및 데이터 활용 전문성을 갖춘 인력이 만성적으로 부족하다. 한 조사에 따르면, 부동산 회사 대기업의 55%가 'DX 인재 부족'을 문제로 꼽았고, 중소기업도 21.2%가 비슷한 어려움을 겪고 있는 것으로 나타났다. 업계 전반에서도 디지털 인재 부족을 DX 추진의 큰 장벽으로 인식하고 있으며, 이를 어떻게 해소할 것인지에 대한 고민이 시급한 상황이다.

DX 시대에 요구되는 인재상은 단순히 IT에 대한 지식뿐만 아니라 부동산 업무에 대한 깊은 이해와 데이터 중심의 문제 해결 능력을 겸비한 인재가 이상적이다. 예를 들어, 부동산 관리에 AI나 IoT를 도입할 때에도 현장의 문제를 정확히 파악하고 기술로 해결할 수 있는 지점을 파악하기 위해서는 부동산 실무에 대한 지식이 필수적이다. 동시에 새로운 툴에 대한 활용 능력과 데이터를 통해 의사결정을 내릴 수 있는 능력도 요구된다. 이러한 복합적인 스킬을 갖춘 인재가 부족하기 때문에, 각 기업은 기존 직원의 재교육과 외부 채용을 통해 인재 확보에 힘써야 한다.

기존 직원들에게는 사내 교육이나 외부 세미나 참여를 독려하고, IT 툴 사용법과 데이터 분석의 기초를 교육하는 노력이 효과적이다. 또한, 젊은 직원들을 DX 추진 주체로 육성하기 위해 프로젝트를 맡기거나 사내에 DX팀을 구성해 권한을 부여하는 사례도 늘고 있다. 경영층에서도 CDO(Chief Digital Officer)를 신설해 디지털 전략을 총괄하거나 부서 간 DX 프로젝트를 추진할 수 있는 체제를 구축하는 기업들이 등장하고 있다. 외부 채용은 IT 기업이나 컨설팅 업계의 중도 채용, 디지털 네이티브 세대의 신입사원 채용 강화, 또는 부동산 테크 기업과의 제휴를 통해 전문성을 확보하는 등의 방식을 취하고 있다.

중요한 것은 단순히 기술을 가진 인재를 확보하는 것뿐만 아니라 조직 전체의 디지털 마인드를 조성하는 것이다. 현장 직원 한 명 한 명이 '끊임없이 배우고 변화에 적응하는 자세'를 갖는 것이 부동산 관리회사에 필수적인데, DX 인재는 DX 추진 부서뿐만 아니라 영업, 관리, 기술 등 모든 부서에서 필요로 하는 시대다. 차세대 오너에 대한 서비스 향상을 위해서도 인재 전략 측면에서 DX를 뒷받침할 수 있는 체제를 갖추어야 한다.

INA&Associates의 DX화 실천과 고객 가치 제공

INA&Associates도 바로 DX를 실천하며 고객 가치 향상에 힘쓰고 있는 기업 중 하나입니다. 당사는 테크놀로지를 활용한 부동산 서비스를 전개하고 있으며, 그 중 하나가 2021년에 시작한 임대 부동산 관리 사업이다. 기존에는 임대 관리의 관리비는 월 임대료의 5% 내외가 시세라고 알려져 왔지만, 당사는 1구획당 월 1,000엔이라는 저렴하고 명확한 요금으로 서비스를 제공하고 있습니다. 이러한 정액제 서비스를 뒷받침하는 핵심이 바로 DX이며, 다음과 같은 선진적인 노력으로 실현되고 있습니다.

• 계약 관련 완전 전자화: 임대차 계약, 관리위탁 계약 등 필요한 모든 계약 절차가 온라인으로 완료된다. 종이 계약서나 도장을 없애고, 클라우드 사인 등 전자계약 시스템을 활용함으로써 소유자와 입주자 모두 원격지에서도 신속하게 계약을 체결할 수 있습니다. 계약 서류의 우편 발송이나 대면 절차가 불필요해져 계약 속도와 편의성이 획기적으로 향상되었다.

• 임대료 수입과 지출의 실시간화: 기존에는 관리회사가 세입자로부터 임대료를 징수하여 보관 후 소유주에게 송금하는 것이 일반적이었으나, 당사는 세입자(또는 보증회사)가 부동산 소유주의 계좌로 직접 임대료를 송금하는 방식을 채택하고 있습니다. 이를 통해 임대료 입금 지연을 해소하고, 소유자는 적시에 수취 수익을 얻을 수 있습니다. 또한 관리회사 측에서도 고객 자금을 보관하는 위험과 번거로움이 줄어들어 보다 투명하고 안전하게 운영할 수 있다.

• 24시간 입주자 지원: 입주자 전용 24시간 콜센터를 설치하여 야간이나 휴일에도 긴급한 문제 발생 시 즉시 대응할 수 있는 체계를 갖췄다. 누수, 열쇠 분실 등 긴급 상황에도 전문 인력이 대응함으로써 입주자의 안정감을 높이고, 이는 오너에 대한 신뢰도 형성으로 이어지고 있다. 콜센터에 접수된 연락은 디지털 시스템에 기록 및 공유되어 담당자 간 정보 연계를 통해 신속한 문제 해결로 이어진다.

• 열린 업체 선정과 비용 투명성: 원상복구 공사나 설비 유지보수와 관련하여 특정 협력업체를 강제로 지정하지 않습니다. 오너의 동의를 얻은 후 유연하게 협력업체를 선정하고, 필요에 따라 상호견적을 통해 적정가격으로 공사를 발주합니다. 이를 통해 '관리회사가 지정한 고가의 수리를 강요하는 것이 아닌가'라는 기존의 불안을 없애고, 비용 면에서도 납득할 수 있는 서비스 제공을 실현하고 있습니다.

이러한 시책은 모두 부동산 소유주들의 요청에 따라 탄생한 것입니다. '관리비가 너무 비싸다', '임대료 송금이 느리다', '트러블 대응이 불안하다', '수선비가 불투명하다' 등 INA&Associates는 자체 시스템 개발도 병행하며 새로운 관리 모델을 구축했다. 그 결과, DX의 힘으로 저비용, 고투명성, 안심할 수 있는 임대경영 지원을 제공함으로써 차세대 오너의 '이런 서비스가 있었으면 좋겠다'는 바람을 실현하고 있습니다.

DX는 단순한 유행이 아니라 부동산 관리업의 미래를 만들어가는 필수적인 노력이라는 신념으로 인재 육성부터 서비스 설계까지 일관되게 디지털 시대에 맞는 경영을 추구하고 있습니다. 경영을 추구하고 있습니다.

맺음말

본고에서는 부동산 관리업의 기본부터 시장 동향, DX를 통한 변화, 그리고 이를 뒷받침하는 인재와 구체적 사례에 대해 자세히 알아보았다. 부모로부터 부동산을 물려받은 차세대 소유주들이 종이 계약서나 복잡한 절차에 얽매이지 않고 안심하고 자산을 운용하기 위해서는 업계의 최신 동향을 이해하고 신뢰할 수 있는 파트너를 찾는 것이 중요하다.

부동산 관리 업계는 지금 큰 전환기를 맞이하고 있으며, DX의 발전으로 업무 효율성과 서비스 품질이 비약적으로 향상되고, 기존의 상식을 뛰어넘는 새로운 비즈니스 모델이 생겨나고 있다. 이러한 변화의 흐름에 발맞춰, 소유주들도 적극적으로 디지털 활용의 혜택을 누리는 것이 현명할 것이다. 예를 들어, 온라인으로 계약과 보고를 완료하고, 스마트폰으로 부동산 상황을 파악할 수 있는 관리 서비스는 시간 절약은 물론 자산 가치를 극대화할 수 있다.

한편, DX의 본질은 단순한 도구의 혁신이 아니라 '더 나은 부동산 운용이란 무엇인가'를 추구하는 자세에 있다. 관리회사 측도 인재육성을 포함한 자기변혁이 요구되고 있으며, 그 노력이 결실을 맺어 오너에게 제공하는 가치가 한층 더 높아질 것입니다.

차세대 오너 여러분은 신뢰할 수 있는 전문가의 조언을 얻으면서 최신 기술을 도입한 임대경영에 도전해 보시기 바랍니다. 부동산 관리업 전문가와 2인 3각으로 DX 시대의 성공적인 자산운용을 통해 부모로부터 물려받은 소중한 부동산을 다음 세대에 더욱 가치 있는 형태로 물려주길 바랍니다.