Transformação Digital na Gestão de Propriedades: Recomendações e Tendências

A administração de propriedades é um serviço que mantém e administra propriedades para aluguel em nome dos proprietários. Especificamente, isso inclui a manutenção de prédios e equipamentos, a gestão de contratos de locação, a cobrança de aluguéis, o recrutamento e o tratamento de inquilinos, o tratamento de reclamações e a restauração da propriedade à sua condição original quando os inquilinos se mudam. As empresas de administração ficam entre os proprietários e os inquilinos e desempenham um papel na criação de um ambiente de vida seguro e satisfatório para ambas as partes. Especialmente para proprietários que moram longe ou para a próxima geração de proprietários com conhecimento limitado de administração de propriedades, a terceirização para uma empresa de administração profissional é um meio indispensável de manter e melhorar os valores das propriedades e garantir uma administração estável.

Diferentemente do negócio de corretagem de imóveis (que atua como agente para contratos de venda e aluguel), o negócio de administração de propriedades não exige licença nos termos da Building Lots and Buildings Transaction Business Law. Como resultado, as barreiras à entrada têm sido baixas há muito tempo e a qualidade do serviço varia de uma agência para outra. Para melhorar essa situação, em 2011, o Ministério de Terras, Infraestrutura e Transporte (MLIT) estabeleceu o Sistema de Registro para Gerentes de Moradias de Aluguel e lançou um sistema de registro para gerentes que atendem a determinados critérios. Além disso, com a implementação da lei em junho de 2021, o registro se tornará obrigatório para empreiteiros que administram mais de 200 unidades, otimizando assim o mercado e aumentando sua credibilidade.

Tamanho e tendências de crescimento do mercado de administração de imóveis no Japão

Há um grande número de residências para aluguel no Japão, e a necessidade de administrá-las está aumentando a cada ano: até 2023, haverá aproximadamente 15,68 milhões de residências privadas para aluguel (casas privadas para aluguel), representando 28,2% do estoque nacional de moradias. Estima-se que cerca de metade delas seja terceirizada para empresas de administração, e o restante é autogerenciado pelos próprios proprietários. De acordo com as estatísticas do Ministério de Terras, Infraestrutura, Transporte e Turismo, havia 9.482 empresas de administração de imóveis para aluguel registradas no final de março de 2024, e o número de unidades habitacionais para aluguel administradas por essas empresas registradas chegava a aproximadamente 7,9 milhões. Por volta de 2015, antes do lançamento do sistema de registro, havia aproximadamente 3.689 empresas registradas e 5,49 milhões de unidades sob administração (menos de 40% do número de casas particulares alugadas naquela época), mas tanto o número de empresas registradas quanto o número de unidades sob administração aumentaram significativamente nos últimos anos devido a leis e regulamentações mais rígidas e a uma preferência crescente dos proprietários pela terceirização.

Embora existam fatores adversos, como o declínio no início de novas moradias e a diminuição do número de famílias devido ao declínio populacional, o mercado como um todo está em uma tendência de expansão gradual devido ao aumento do custo unitário por unidade (custo de administração) dos serviços de administração e à mudança para a terceirização por parte dos proprietários que costumavam administrar suas próprias propriedades. No setor de condomínios (administração de condomínios), por exemplo, estima-se que o tamanho do mercado em 2022 seja de aproximadamente 820,6 bilhões de ienes com base na taxa de administração, e a previsão é de que atinja aproximadamente 976,4 bilhões de ienes até 2030. Em segundo plano, os custos de administração continuam a aumentar, apesar de um ligeiro declínio na oferta de novas unidades de condomínio, aumentando o tamanho do mercado. Da mesma forma, no setor de administração de aluguéis, espera-se que o mercado permaneça firme devido ao aumento das taxas de administração e à disseminação de serviços de valor agregado devido à escassez crônica de mão de obra. No longo prazo, no entanto, a taxa de crescimento do mercado pode desacelerar gradualmente à medida que a própria demanda por aluguéis encolhe, de acordo com o declínio da população e do número de residências. Nesse cenário, a consolidação por meio de fusões, aquisições e reestruturações também está ocorrendo no setor, com as maiores empresas, com o maior número de unidades sob gestão, ganhando participação no mercado. De fato, o Daito Kensetsu Group, uma das maiores empresas do Japão, administra aproximadamente 1,23 milhão de imóveis residenciais para aluguel, criando uma estrutura de oligopólio em que as poucas empresas mais importantes detêm uma grande quantidade de ações administradas.

Exemplos de mudanças no setor e ganhos de eficiência proporcionados pela DX

Nos últimos anos, o setor de administração de imóveis tem testemunhado uma onda de transformação digital (DX ), que não se trata apenas de converter operações em TI, mas também de usar a tecnologia para mudar fundamentalmente os modelos de negócios e as próprias organizações para criar um novo valor. É importante observar que a simples digitalização de documentos em papel não é a verdadeira DX; o verdadeiro valor da DX só pode ser alcançado com o redesenho da experiência do cliente e dos processos de negócios por meio da introdução da tecnologia.

Uma das primeiras mudanças concretas da DX na gestão de propriedades é a informatização dos procedimentos contratuais. Por muito tempo, os contratos de aluguel exigiam o carimbo de contratos em papel e explicações presenciais sobre assuntos importantes, mas uma emenda de 2022 à Building Lots and Buildings Transaction Law suspendeu totalmente a proibição de contratos eletrônicos para transações de aluguel. Isso significa que os contratos de aluguel e os contratos de administração agora também podem ser celebrados on-line, possibilitando a conclusão de todo o processo, desde a pesquisa de imóveis até a celebração do contrato, de forma não pessoal. A introdução de contratos eletrônicos reduz significativamente o tempo e o custo dos contratos e elimina a necessidade de pagar imposto de selo. De acordo com uma pesquisa do Ministério de Terras, Infraestrutura, Transporte e Turismo, o interesse na promoção de DX está crescendo rapidamente no contexto do levantamento da proibição de contratos eletrônicos, e espera-se que a taxa de iniciação de DX em grande escala, que era de cerca de 22% do setor em 2023, aumente no futuro.

Em segundo lugar, o uso de ferramentas de eficiência comercial e da tecnologia IoT também é notável. Até agora, as operações de gerenciamento de aluguéis dependiam muito do trabalho manual, com muita comunicação por telefone, fax e face a face, além do processamento manual de documentos. Para melhorar isso, foram introduzidos sistemas de gerenciamento de aluguéis baseados em nuvem e RPA (ferramentas de automação de trabalho) para automatizar tarefas de rotina, como faturamento de aluguéis, gerenciamento de depósitos e retiradas e avisos de renovação de contratos.

A comunicação com proprietários e inquilinos também está se tornando mais orientada para a DX, com um número crescente de empresas de gestão fornecendo sites de portal dedicados para proprietários eaplicativos para inquilinos. Por exemplo, nos casos em que os relatórios de receitas e despesas que costumavam ser enviados pelo correio agora podem ser verificados instantaneamente no aplicativo, ou em que as consultas que costumavam ser tratadas principalmente por telefone foram transferidas para um sistema de bate-papo, isso não só reduziu os custos de impressão e envio, mas também evitou problemas e melhorou o serviço, pois ambas as partes mantêm um registro da troca. O sistema também contribuiu para evitar problemas e melhorar o serviço, pois um registro da comunicação é mantido por ambas as partes.

A introdução de dispositivos de IoT (Internet das Coisas) também está atraindo atenção como uma forma de gerenciamento inteligente. Um exemplo típico são as fechaduras inteligentes, que são fechaduras eletrônicas que permitem o controle remoto do travamento e destravamento de portas por meio de aplicativos de smartphones. O uso generalizado de fechaduras inteligentes melhorou drasticamente a eficiência do gerenciamento, eliminando a necessidade de entregar fisicamente as chaves ao visitar uma propriedade ou de trocar as fechaduras sempre que alguém entra ou sai. O risco de perder chaves duplicadas também é reduzido, e a segurança é aprimorada, pois o histórico de entrada/saída pode ser rastreado em tempo real. Além disso, vários sensores de IoT (temperatura, umidade, detecção de movimento, detecção de vazamento de água etc.) são instalados na propriedade e podem ser monitorados remotamente 24 horas por dia. Ao analisar os dados coletados pelos sensores, o uso do edifício pode ser visualizado, levando à economia de energia por meio do controle automático do ar condicionado e da manutenção preventiva, como a detecção precoce de sinais de vazamento de água. Em longo prazo, espera-se reduzir os custos operacionais e manter e melhorar o valor dos ativos.

A expansão das visualizações on-line e de RV também mudou o setor: as visualizações virtuais usando câmeras de 360 graus e tecnologia de RV permitem que os possíveis locatários que moram longe verifiquem a atmosfera de uma propriedade em detalhes no conforto de sua própria casa. As pré-visualizações on-line, que rapidamente se tornaram populares em meio ao desastre de Corona e à dificuldade de atendimento presencial ao cliente, reduziram o tempo de viagem e a carga de agendamento, além de expandir a base de clientes disponíveis para pré-visualizações em todo o país. Além disso, também surgiu um sistema de auto-visualização (visualização sem supervisão) vinculado a fechaduras inteligentes. Ao emitir chaves digitais temporárias para os candidatos e permitir que eles entrem na propriedade em um horário específico, mesmo quando a equipe não estiver presente, o sistema aumentou a eficiência da resposta de visualização e melhorou a conveniência do cliente.

O que esses exemplos de implementação de DX têm em comum é o fato de realizarem simultaneamente operações que economizam mão de obra e melhoram a qualidade do serviço. De fato, uma pesquisa mostra que mais de 80% das empresas imobiliárias envolvidas em DX sentem que sua eficiência operacional melhorou.

Por outro lado, o setor imobiliário como um todo ainda está em processo de adaptação à DX e está atrasado em relação a outros setores. As empresas imobiliárias de pequeno e médio porte, em especial, carecem de recursos de TI e ainda há muitos processos de negócios que não foram digitalizados. No entanto, a DX é uma tendência que não pode mais ser evitada e, para atender às necessidades de uma nova geração de proprietários e locatários, será necessário utilizar mais a tecnologia e transformar os negócios no futuro.

Requisitos de recursos humanos, treinamento e recrutamento para DX

A maior chave para promover a DX é o capital humano (recursos humanos). Mesmo que a tecnologia digital seja introduzida, em última análise, são as "pessoas" que a dominam e fazem com que ela se enraíze na organização, e o sucesso não é possível sem pessoas que possam se adaptar à era da DX. Entretanto, muitos veteranos do setor imobiliário estão envolvidos em operações analógicas há muitos anos, e há uma escassez crônica de pessoal com habilidades especializadas em TI e utilização de dados. De acordo com uma pesquisa, 55% das grandes empresas do setor imobiliário citam a falta de pessoal de DX como um problema, enquanto 21,2% das pequenas empresas pensam da mesma forma. O setor como um todo reconheceu a falta de talentos digitais como uma grande barreira para a promoção da DX, e há uma necessidade urgente de encontrar uma maneira de resolver esse problema.

O ideal é que a equipe necessária na era DX não seja apenas experiente em TI, mas também tenha um profundo conhecimento das operações imobiliárias e habilidades de resolução de problemas orientadas por dados. Por exemplo, ao introduzir a IA e a IoT na gestão de propriedades, o conhecimento das práticas imobiliárias é essencial para entender com precisão os problemas no local e identificar os pontos em que a tecnologia pode oferecer soluções. Ao mesmo tempo, também é necessário saber usar novas ferramentas e habilidades para tomar decisões com base em dados. Como as pessoas com esse conjunto de habilidades combinadas são escassas, as empresas precisam tentar garanti-las, tanto requalificando os funcionários existentes quanto recrutando pessoas de fora.

São eficazes os esforços para educar os funcionários atuais sobre os conceitos básicos de como usar ferramentas de TI e análise de dados, incentivando-os a participar de treinamentos internos e seminários externos. Além disso, há um número crescente de casos em que jovens funcionários são encarregados de projetos ou capacitados para formar equipes internas de DX a fim de desenvolvê-los como promotores de DX. Em nível gerencial, algumas empresas criaram um novo CDO (Chief Digital Officer) para supervisionar a estratégia digital ou estabeleceram um sistema para promover projetos de DX em todos os departamentos. Os métodos de recrutamento externo incluem contratações em meio de carreira de empresas de TI e do setor de consultoria, fortalecendo o recrutamento de recém-formados da geração nativa digital ou fazendo parcerias com empresas de tecnologia imobiliária para trazer conhecimento especializado.

A chave não é apenas garantir indivíduos qualificados, mas também promover uma mentalidade digital em toda a organização. É essencial para as empresas de administração de propriedades que cada membro da equipe na linha de frente tenha uma atitude de constante aprendizado e adaptação às mudanças, pois o pessoal de DX é necessário não apenas no departamento de promoção de DX, mas também em todos os departamentos, incluindo vendas, administração e tecnologia. Para melhorar os serviços para a próxima geração de proprietários, é preciso ter um sistema para dar suporte à DX em termos de estratégia de recursos humanos.

Implementação da DX e fornecimento de valor aos clientes na INA&Associates

A INA&Associates é uma das empresas que está realmente implementando a DX e aumentando o valor para o cliente. Estamos desenvolvendo serviços de propriedade habilitados por tecnologia, um exemplo disso é o nosso negócio de administração de imóveis para aluguel, que lançamos em 2021. Tradicionalmente, diz-se que as taxas de administração de imóveis para aluguel são de cerca de 5% do aluguel mensal, mas oferecemos uma taxa baixa e clara de ¥ 1 .000 por lote por mês. A chave para esse serviço de taxa fixa é a DX, que é obtida por meio das seguintes iniciativas avançadas

• Contratação totalmente eletrônica: todos os procedimentos de contratação necessários, como contratos de locação e administração, podem ser concluídos on-line. Com a eliminação de contratos e selos de papel e a utilização de sistemas de contratos eletrônicos, como o CloudSign, tanto os proprietários quanto os locatários podem concluir contratos rapidamente, mesmo em locais remotos. A velocidade e a conveniência dos contratos melhoraram drasticamente ao eliminar a necessidade de enviar documentos contratuais pelo correio ou passar por procedimentos presenciais.

• Pagamentos de aluguel em tempo real: enquanto no passado era comum a empresa de administração cobrar o aluguel do inquilino, depositá-lo e depois remetê-lo ao proprietário, adotamos um sistema em que o aluguel é transferido diretamente do inquilino (ou da empresa fiadora) para a conta do proprietário do imóvel. Isso elimina atrasos no pagamento do aluguel e permite que os proprietários recebam seu salário em tempo hábil. Também reduz o risco e o incômodo por parte da empresa de administração ao assumir a custódia dos fundos do cliente, tornando a operação mais transparente e segura.

• Suporte ao inquilino 24 horas: uma central de atendimento 24 horas foi criada exclusivamente para os inquilinos e está pronta para responder imediatamente a problemas emergenciais à noite ou em feriados. Uma equipe especializada pode responder a emergências como vazamentos de água e perda de chaves, o que aumenta a sensação de segurança dos locatários, o que, por sua vez, ajuda a criar confiança nos proprietários. Os contatos recebidos pela central de atendimento são registrados e compartilhados em um sistema digital, e as informações são vinculadas entre os funcionários responsáveis, o que leva à rápida solução de problemas.

• Seleção aberta de contratados e transparência de custos: não forçamos os proprietários a indicar subcontratados específicos para trabalhos de restauração ou manutenção de instalações. Com a aprovação do proprietário, selecionamos os empreiteiros de forma flexível e, se necessário, colocamos ordens de serviço a preços razoáveis com base em cotações competitivas. Isso elimina o medo tradicional de ser forçado a fazer reparos caros designados pela empresa de administração e nos permite oferecer serviços que também sejam econômicos e satisfatórios.

Todas essas medidas foram desenvolvidas em resposta às solicitações recebidas dos proprietários de imóveis. Em resposta a essas questões, a INA&Associates desenvolveu um novo modelo de gerenciamento, incluindo o desenvolvimento de um sistema proprietário. Como resultado, fornecemos suporte de gerenciamento de aluguéis de baixo custo, altamente transparente e seguro com o poder da DX, dando forma à próxima geração de proprietários que dizem "eu queria esse tipo de serviço".

Além disso, também temos o compromisso de disseminar informações sobre tecnologia imobiliária e DX, buscando ativamente soluções para problemas do setor e compartilhando conhecimento, com base na crença de que a DX não é apenas um modismo, mas uma iniciativa essencial que moldará o futuro do setor de gerenciamento de propriedades. Estamos buscando um gerenciamento alinhado com a era digital, desde o desenvolvimento de recursos humanos até o design de serviços.

Conclusão.

Este artigo forneceu uma explicação detalhada dos fundamentos do setor de administração de propriedades, das tendências do mercado, da transformação por meio da DX e dos recursos humanos e exemplos específicos que apoiam essa transformação. Para a próxima geração de proprietários que herdaram imóveis de seus pais, é importante entender as últimas tendências do setor e encontrar um parceiro confiável para gerenciar seus ativos com tranquilidade, sem ter de se preocupar com contratos em papel e procedimentos complicados.

O setor de administração de propriedades está passando por um grande momento de mudança: os desenvolvimentos da DX estão melhorando drasticamente a eficiência operacional e a qualidade do serviço, e estão surgindo novos modelos de negócios que rompem com a sabedoria convencional. Com essas mudanças como um vento a favor, seria sensato que os proprietários colhessem proativamente os benefícios da utilização digital. Por exemplo, os serviços de gerenciamento que preenchem contratos e relatórios on-line e permitem que o status da propriedade seja monitorado a partir de um smartphone não apenas economizam tempo e esforço, mas também maximizam o valor do ativo.

Ao mesmo tempo, a essência da DX não é simplesmente uma renovação de ferramentas, mas a busca de "qual é o melhor gerenciamento de propriedades". As empresas de gerenciamento também precisam se reformar, incluindo o desenvolvimento de recursos humanos, e o valor que elas oferecem aos proprietários aumentará ainda mais à medida que seus esforços derem frutos.

Incentivamos a próxima geração de proprietários a aceitar o desafio de uma gestão de aluguéis que incorpore a tecnologia mais recente e, ao mesmo tempo, busque a orientação de especialistas confiáveis. Vamos trabalhar em conjunto com os profissionais de administração de propriedades para gerenciar com sucesso os ativos na era DX e passar os valiosos imóveis herdados de nossos pais para a próxima geração em uma forma ainda mais valiosa.