物业管理是一种代表业主维护和管理出租物业的服务。具体来说，包括维护楼宇和设备、管理租赁合同、收取租金、招聘和处理租户、处理投诉以及在租户搬出时将物业恢复原状。管理公司介于业主和租户之间，在为双方创造安全、满意的居住环境方面发挥着作用。特别是对于居住在远方的业主或对物业管理知之甚少的下一代业主来说，外包给专业管理公司是保持和提高物业价值、确保稳定管理不可或缺的手段。
与房地产经纪业务（代理销售和租赁合同）不同，物业管理业务不需要《建筑地块和建筑物交易业务法》规定的许可证。因此，长期以来进入门槛较低，各中介机构的服务质量参差不齐。为改善这一状况，国土交通省于 2011 年建立了 "出租房管理人登记制度"，并为符合一定标准的管理人启动了登记制度。此外，随着 2021 年 6 月法律的实施，管理 200 套以上单元的承包商必须进行注册，从而优化市场并提高其可信度。
日本物业管理市场的规模和增长趋势
日本有大量的租赁住宅，对其管理的需求也在逐年增加：到 2023 年，将有约 1568 万套私人租赁住宅（私人出租房），占全国住房总量的 28.2%。据估计，其中约有一半外包给了管理公司，其余则由业主自行管理。根据国土交通省的统计数据，截至 2024 年 3 月底，全国共有9482 家注册的租赁住房管理公司，这些注册公司管理的租赁住房数量达到约 790 万套。2015 年前后，在登记制度开始实施之前，登记公司约有 3689 家，管理的出租屋约有 549 万套（不到当时私人出租屋数量的 40%），但由于法律法规的收紧和业主越来越倾向于外包，过去几年登记公司的数量和管理的出租屋数量都大幅增加。
虽然存在新屋开工率下降、人口减少导致家庭数量缩减等不利因素，但由于管理服务的单位服务成本（管理成本）上升，以及过去自己管理物业的业主转向外包，整个市场呈逐步扩大趋势。以共有公寓（公寓管理）行业为例，按管理费计算，2022 年的市场规模预计约为 8,206 亿日元，到 2030 年预计将达到约 9,764 亿日元。在此背景下，尽管新建公寓单位的供应量略有下降，但管理成本却持续上升，从而推高了市场规模。同样，在租赁管理领域，由于管理费上涨以及长期劳动力短缺导致增值服务的普及，市场预计将保持坚挺。然而，从长远来看，随着人口和家庭数量的减少，租赁需求本身也在萎缩，市场增长率可能会逐渐放缓。在此背景下，行业内部也在通过兼并、收购和重组进行整合，管理单位数量最多的大公司将获得更多的市场份额。事实上，日本最大的公司之一大东建越集团就管理着约 123万套住宅租赁物业，形成了寡头垄断结构，前几大公司掌握着大量管理库存。
DX 带来的行业变革和效率提升实例
近年来，物业管理行业掀起了一股数字化转型（DX）浪潮，这不仅是指将业务转换为信息技术，还包括利用技术从根本上改变业务模式和组织本身，以创造新的价值。值得注意的是，仅仅将纸质文件数字化并不是真正的 DX；只有通过引入技术重新设计客户体验和业务流程，才能实现 DX 的真正价值。
在物业管理领域，DX 的首批具体变革之一就是合同程序的计算机化。长期以来，租赁合同需要在纸质合同上盖章，并对重要事项进行面对面解释，但 2022 年对《建筑用地和建筑物交易法》的修订完全取消了对租赁交易电子合同的禁令。这意味着租赁合同和管理合同现在也可以在网上签订，从而可以以非个人的方式完成从房产搜索到合同签订的整个过程。电子合同的引入大大减少了签订合同的时间和成本，也无需缴纳印花税。根据国土交通省的调查，在电子合同解禁的背景下，人们对 DX 推广的兴趣正在迅速增长，截至 2023 年，DX 的全面启动率约占行业的 22%，预计今后这一比例还将提高。
其次，商业效率工具和物联网技术的应用也引人注目。迄今为止，租赁管理业务在很大程度上依赖于人工，需要进行大量的电话、传真和面对面沟通，以及手工处理文件。为改善这一状况，公司引入了基于云的租赁管理系统和 RPA（工作自动化工具），以实现租金发票开具、押金和取款管理以及续约通知等日常工作的自动化。
与业主和租户的沟通也越来越以 DX 为导向，越来越多的管理公司为业主提供专门的门户网站，为租户提供应用程序。例如，过去通过邮寄方式发送的收支报告现在可以在应用程序上即时查看，或者过去主要通过电话处理的问询已转为聊天系统，这不仅降低了印刷和邮寄成本，还避免了问题的发生，并改善了服务，因为双方都有通信记录。该系统还有助于预防问题和改善服务，因为双方都有通信记录。
作为智能管理的一种形式，物联网（IoT）设备的引入也备受关注。一个典型的例子就是智能锁，这是一种可以通过智能手机应用程序远程控制门锁和开锁的电子锁。智能锁的广泛使用极大地提高了管理效率，看房时无需亲自递交钥匙，每次有人搬进或搬出时也无需更换门锁。丢失重复钥匙的风险也降低了，而且由于可以实时跟踪进出记录，安全性也得到了提高。此外，物业内还安装了各种物联网传感器（温度、湿度、运动检测、漏水检测等），可对其进行 24 小时远程监控。通过分析传感器收集的数据，可以直观地了解楼宇的使用情况，从而通过自动控制空调和预防性维护（如及早发现漏水迹象等）来节约能源。从长远来看，有望降低运营成本，保持并提高资产价值。
在线预览和虚拟现实预览的扩展也改变了整个行业：利用 360 度摄像机和虚拟现实技术进行的虚拟预览让远在异地的准租户在家中就能详细查看物业的氛围。在线预览在科罗纳灾难和面对面客户服务困难的情况下迅速流行起来，其效果是减少了旅行时间和日程安排的负担，并扩大了全国各地可参加预览的客户群。此外，还出现了与智能锁相连的自助看房（无人看房）系统。通过向申请人发放临时数字钥匙，即使工作人员不在场，申请人也可以在指定时间进入物业，该系统既提高了看房效率，又方便了客户。
这些 DX 实施案例的共同点是，它们同时实现了节省人力和提高服务质量。事实上，一项调查显示，超过 80% 参与 DX 的房地产公司认为其运营效率得到了提高。
另一方面，整个房地产行业仍处于适应 DX 的过程中，落后于其他行业。中小型房地产公司尤其缺乏信息技术资源，仍有许多业务流程尚未实现数字化。然而，DX 是一个无法回避的趋势，为了满足新一代业主和租户的需求，未来需要进一步利用技术和进行业务转型。
DX 的人力资源需求、培训和招聘
推动 DX 的最大关键在于人力资本（人力资源）。即使引入了数字技术，最终还是要靠 "人 "来掌握它，使其在组织中扎根，没有能够适应 DX 时代的人才，就不可能取得成功。然而，房地产行业的许多资深人士多年来一直从事模拟业务，具备信息技术和数据利用专业技能的人才长期短缺。一项调查显示，55% 的大型房地产公司认为缺乏 DX 人才是一个问题，而 21.2% 的小型公司也有同感。整个行业都认识到，缺乏数字人才是推动 DX 发展的主要障碍，因此迫切需要找到解决这一问题的方法。
理想情况下，DX 时代所需的人才不仅要精通信息技术，还要对物业运营有深刻理解，并具备以数据为导向的解决问题的能力。例如，在将人工智能和物联网引入物业管理时，必须了解房地产的实际操作，才能准确理解实地的问题，找出技术可以提供解决方案的点。同时，还需要具备使用新工具的素养和根据数据做出决策的技能。由于具备这些综合技能的人才十分稀缺，公司需要通过对现有员工进行再培训和从外部招聘来确保这些人才。
通过鼓励现有员工参加内部培训和外部研讨会，向他们传授如何使用信息技术工具和数据分析的基本知识，是行之有效的办法。此外，越来越多的公司委托年轻员工开展项目或授权他们组建内部 DX 团队，以培养他们成为 DX 推动者。在管理层面，一些公司设立了新的首席数字官（CDO），负责监督数字战略，或建立一个在各部门推广 DX 项目的系统。外部招聘方法包括从 IT 公司和咨询行业招聘职业生涯中期员工，加强招聘数字原生一代的应届毕业生，或与房地产技术公司合作引进专业知识。
关键不仅在于确保技术人才，还在于在整个组织中培养数字化思维。对于物业管理公司来说，一线的每一位员工都必须具备不断学习和适应变化的态度，因为不仅 DX 推广部门需要 DX 人才，包括销售、行政和技术在内的所有部门都需要 DX 人才。为了改善对下一代业主的服务，必须在人力资源战略方面建立支持 DX 的系统。
在 INA&Associates 实施 DX 并为客户提供价值
INA&Associates 是真正实施 DX 并提高客户价值的公司之一。我们正在开发以技术为支撑的物业服务，其中一个例子就是我们在2021年推出的租赁物业管理业务。据说，传统的出租物业管理费约为月租金的 5%，但我们提供的是每小区每月1,000日元的低廉而明确的费用。这种统一收费服务的关键在于 DX，我们通过以下先进举措实现了这一点
-
完全电子签约：所有必要的签约程序，如租赁和管理合同，均可在线完成。通过取消纸质合同和印章，并利用云签（CloudSign）等电子合同系统，业主和租户即使身处异地也能快速签订合同。由于无需邮寄合同文件或办理面对面的手续，合同的速度和便利性都得到了极大的提高。
-
实时支付租金：过去通常由管理公司向租户收取租金、存入租金然后汇给业主，而我们采用的系统是直接将租金从租户（或担保公司）转入业主账户。这就避免了租金支付的延误，使业主能够及时收到实得租金。这也减少了管理公司保管客户资金的风险和麻烦，使运作更加透明和安全。
-
24 小时租户支持：专门为租户设立了24 小时呼叫中心，随时准备在夜间或节假日对紧急问题立即做出反应。专业人员可以应对漏水和钥匙丢失等紧急情况，从而增强租户的安全感，进而帮助他们建立对业主的信任。呼叫中心收到的联系信息都会记录在案，并通过数字系统进行共享，负责人员之间的信息也会相互联系，从而迅速解决问题。
-
公开选择承包商，成本透明：我们不会强迫业主指定特定的分包商来进行修复工作或设施维护。在征得业主同意后，我们会灵活选择承包商，并在必要时根据有竞争力的报价以合理的价格下达施工订单。这消除了传统上业主担心被迫进行管理公司指定的昂贵维修的顾虑，使我们能够提供既经济又令人满意的服务。
所有这些措施都是应业主的要求而制定的。针对这些问题，INA&Associates 开发了一种新的管理模式，包括开发一套专有系统。因此，我们通过 DX 的力量，提供低成本、高透明度和安全的租赁管理支持，实现新一代业主 "我想要这样的服务 "的愿望。
此外，我们还致力于传播有关物业技术和 DX 的信息，积极寻求行业问题的解决方案并分享知识，因为我们相信 DX 不仅仅是一种时尚，而是塑造物业管理行业未来的重要举措。从人力资源开发到服务设计，我们都在追求与数字时代相适应的管理。
结语。
本文详细阐述了物业管理行业的基本情况、市场趋势、通过 DX 实现转型以及支持这一转型的人力资源和具体实例。对于从父辈那里继承房产的下一代业主来说，了解行业的最新趋势并找到一个可靠的合作伙伴，从而安心管理自己的资产，而不必担心纸质合同和复杂的程序，这一点非常重要。
目前，物业管理行业正处于一个重要的转折点：DX 技术的发展极大地提高了运营效率和服务质量，打破常规的新商业模式不断涌现。在这些变化的推动下，业主积极主动地从数字化利用中获益将是明智之举。例如，在线完成合同和报告并允许通过智能手机监控物业状态的管理服务不仅省时省力，还能实现资产价值最大化。
同时，DX 的本质并不是简单的工具更新，而是追求 "什么是更好的物业管理"。管理公司也需要进行包括人力资源开发在内的自我改革，随着努力取得成效，他们为业主提供的价值也将进一步提升。
我们鼓励下一代业主在向值得信赖的专家寻求建议的同时，接受融合最新技术的租赁管理挑战。让我们与物业管理专业人士携手合作，在 DX 时代成功管理资产，将父辈留下的宝贵房产以更有价值的形式传承给下一代。
