Cómo Elegir la Mejor Empresa de Gestión Inmobiliaria

Las empresas de gestión inmobiliaria son compañías que operan y gestionan propiedades de alquiler en nombre de sus propietarios. En concreto, se encargan de las diversas tareas necesarias para mantener y mejorar el valor patrimonial de la propiedad y crear un entorno vital que satisfaga tanto a los propietarios como a los inquilinos.

¿Qué es una empresa de gestión inmobiliaria? Su papel y ámbito de trabajo

Las principales tareas de la gestión de alquileres son

• Captación de inquilinos y tramitación de contratos: anunciar y captar nuevos inquilinos, seleccionar a los posibles inquilinos y formalizar los contratos de arrendamiento. Unas actividades de captación adecuadas reducen los periodos de desocupación y conducen a unos ingresos por alquiler estables.

• Gestión del alquiler : cobrar el alquiler a los inquilinos y gestionar los recordatorios por impago del alquiler. Garantiza el cobro del alquiler en nombre del propietario y, si es necesario, se coordina con la empresa de fianzas.

• Mantenimiento del edificio y de las instalaciones: limpieza e inspecciones periódicas de las zonas comunes, organización del mantenimiento de los equipos y reparaciones en caso de avería. Mantiene el valor del activo conservando el edificio en buen estado.

• Relaciones con los inquilinos: gestión de problemas y reclamaciones durante el arrendamiento, coordinación de los asuntos de vecindad, procedimientos de renovación de contratos y atención a las liquidaciones cuando los inquilinos se mudan. Responden con prontitud a las consultas de los inquilinos y favorecen un entorno vital confortable.

De este modo, las empresas de gestión inmobiliaria reducen la carga de los propietarios al encargarse de todos los aspectos prácticos de la gestión de alquileres y contribuyen a la eficiencia y estabilidad de las operaciones inmobiliarias. Para los propietarios secundarios y los inversores con un gran número de propiedades en particular, la presencia de una empresa de gestión es un aliado tranquilizador en el que se puede confiar para hacer frente a problemas de emergencia que requieren una respuesta de 24 horas.

En Japón, los servicios de gestión de alquileres no han estado tradicionalmente sujetos a un sistema de licencias como el negocio de lotes y transacciones inmobiliarias. Sin embargo, las recientes reformas del sistema han dado lugar al establecimiento del Sistema de Registro de Agencias de Gestión de Alquiler de Viviendas en 2011, y el registro ante el Ministro de Territorio, Infraestructuras y Transporte es obligatorio para las agencias que gestionan más de 200 unidades (se recomienda el registro voluntario incluso para las agencias que gestionan menos de 200 unidades). Además, la Ley de Empresas de Gestión de Viviendas de Alquiler, que entrará en vigor en 2021, obligará a tener un gestor de viviendas de alquiler (cualificación nacional) y a registrarse como contratista, lo que mejorará la credibilidad del sector en su conjunto. Por lo tanto, a la hora de elegir una empresa de gestión, los propietarios pueden estar tranquilos, ya que también deben comprobar que se trata de una empresa de gestión registrada por el Gobierno.

Características de una buena empresa de gestión inmobiliaria (puntos clave para identificar una buena empresa de gestión)

Para encontrar un socio fiable entre todas las empresas de gestión, es importante conocer las características comunes a todas las buenas empresas de gestión. He aquí algunos de los principales puntos que se encuentran en las empresas de gestión con un buen historial.

• Alta captación de inquilinos y mantenimiento de las tasas de ocupación: la capacidad de cubrir rápidamente las vacantes es uno de los aspectos más importantes a la hora de elegir una empresa de gestión. Las empresas que son capaces de mantener una tasa de ocupación del 95% o superior reducen el riesgo de que se produzcan vacantes, lo que redunda directamente en la maximización de los ingresos de los propietarios. De hecho, se puede confiar en una empresa con una amplia red de contratación y capacidad de marketing, ya que se han dado casos en los que propiedades gestionadas por otras empresas que tenían tasas de ocupación inferiores al 50% se han ocupado en un plazo de seis meses. Para ayudarle a decidir, compruebe los datos publicados por la empresa sobre periodos medios de desocupación y tasas de ocupación.

• Familiaridad con el mercado local: una empresa que esté familiarizada con las necesidades de alquiler y los precios de mercado de la zona en la que se encuentran los inmuebles gestionados estará en mejores condiciones de establecer estrategias de contratación y objetivos de inquilinos adecuados. Conocer el entorno local, las instalaciones más cercanas, la seguridad y otras características de la zona le ayudará a atraer eficazmente a una base de inquilinos acorde con el inmueble. En general, se considera que las empresas de gestión que tienen sucursales u oficinas de venta en la zona objetivo disponen de información estrechamente relacionada con dicha zona.

• Capacidad para responder a los problemas y rapidez de respuesta: Otro criterio importante es si la empresa dispone de un sistema para responder con rapidez las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a problemas como quejas de los inquilinos o averías de los equipos. Las empresas que cuentan con un centro de llamadas especializado, una red de bases que pueden responder a una emergencia en menos de una hora y varios empleados que pueden prestar apoyo además del responsable, son fiables. Las empresas de gestión con un historial probado suelen tener más conocimientos acumulados y son capaces de hacer frente a los problemas con mayor flexibilidad y precisión. Por el contrario, una empresa pequeña y con poco personal puede tener demasiadas propiedades para que las gestione una sola persona y existe el riesgo de que se produzcan retrasos en la tramitación.

• Comisiones de gestión adecuadas y transparencia: el nivel de las comisiones de gestión es otro punto de preocupación, pero tenga cuidado si son "demasiado bajas". Las empresas que ofrecen comisiones extremadamente bajas también pueden cobrar honorarios elevados bajo otros nombres, como por ejemplo por trabajos de restauración cuando el inquilino abandona la propiedad. Por lo general, una comisión de gestión del 3-5% de los ingresos por alquiler se considera dentro de un rango razonable, y si la comisión es mucho más baja que esto, examine detenidamente el contenido del servicio y los costes por separado. Las buenas empresas son totalmente transparentes en cuanto a los costes y explican claramente el alcance del trabajo y el desglose de los honorarios en la fase de presupuesto. Es esencial obtener presupuestos de varias empresas antes de firmar un contrato y comparar el equilibrio entre los detalles de gestión y los costes.

• Abundante experiencia de gestión y solidez organizativa: Las empresas con un gran número de unidades gestionadas y una larga trayectoria suelen haber acumulado conocimientos técnicos y un alto grado de confianza. Por ejemplo, si una empresa gestiona más de 10.000 unidades, puede esperar poder reducir los costes de reparación gracias a las economías de escala y tratar con precisión los problemas basándose en casos anteriores. Por supuesto, un mayor número de unidades no siempre es mejor, pero puede servir de indicador. No se pueden ignorar la reputación y la credibilidad dentro del sector. Muchas referencias de propietarios existentes, una buena reputación en el área local, alta credibilidad en asociaciones del sector, etc. son factores que indican la credibilidad de una empresa.

• Calidad del personal, incluido elresponsable: por último, como negocio de servicios realizado por personas, la calidad del personal, incluido el responsable, determina la excelencia de la empresa de gestión. Las empresas con empleados bien formados en cuanto a su manera de tratar a los inquilinos, experiencia y capacidad para hacer propuestas suelen recibir mayores índices de satisfacción por parte de los propietarios. Un gran número de personal cualificado, como comerciantes de lotes de edificios y administradores de propiedades en alquiler, una baja y poco frecuente rotación de personal, y respuestas honestas y rápidas por parte de los empleados: las buenas empresas también prestan atención a estos puntos. Como se explicará más adelante, las personas son el mayor activo (activos humanos) en la gestión inmobiliaria, y una empresa que se centra en el desarrollo de los recursos humanos es un socio fiable.

Cómo encontrar una empresa de gestión inmobiliaria (cómo reunir una lista de candidatos)

Una vez que tenga una imagen de una buena empresa de gestión, el siguiente paso es encontrar una lista concreta de candidatos. He aquí algunas formas típicas de encontrar una empresa de gestión fiable

• Búsqueda en Internet y sitios web de comparación: La forma más sencilla de encontrar una posible empresa es utilizar una búsqueda en Internet y buscar palabras clave como nombre de la zona + "gestión de alquileres". En particular, puede solicitar información y consultas a varias empresas de gestión a la vez utilizando un sitio web de comparación de lotes. Por ejemplo, en sitios como "Rakurakutai: Landlord's Ally", "MansionLend.com" y "HOME4U", puede introducir información sobre la propiedad y hacer consultas simultáneas a entre tres y cinco empresas que pueden responder, lo que le permite comparar el contenido de los servicios de cada una. A través de estos portales, puede obtener eficazmente una lista de candidatos y dar el primer paso en la selección de una empresa de gestión.

• Referencias de entidades financieras y expertos: También es eficaz consultar a la entidad financiera que concedió el préstamo cuando se compró el inmueble y pedir referencias de empresas de gestión recomendadas. Los bancos quieren que sus propietarios prestamistas estabilicen las operaciones inmobiliarias y pueden conocer empresas de gestión de alta calidad. Las referencias a través de un banco pueden reducir el riesgo de caer en las manos equivocadas y proporcionar un cierto nivel de confianza. En algunos casos, también se reciben referencias de una red de profesionales del sector inmobiliario, como agentes de la propiedad y profesionales (contables fiscales y abogados). Estas referencias de terceros son tranquilizadoras, ya que permiten cerciorarse de antemano de la reputación y competencia de la empresa de gestión.

• El boca a boca y la interacción con otros propietarios: También es útil conocer la reputación de la empresa en reuniones y seminarios de propietarios y arrendadores que conozca y que ya estén gestionando un negocio de alquiler. Podrá conocer con franqueza el grado de satisfacción e insatisfacción con la empresa de gestión que está utilizando, por lo que la información de primera mano, obtenida por el boca a boca, es una valiosa fuente de información para la toma de decisiones. En muchos casos, podrá obtener información específica del tipo "Si quiere confiar la gestión de su propiedad a una empresa de una zona determinada, son buenos en lo que hacen". Hoy en día, existen redes sociales y comunidades en línea en las que los inversores pueden intercambiar información, así que aproveche estas oportunidades de intercambio entre propietarios para recabar información sobre empresas de gestión fiables.

Una vez que haya encontrado varias empresas de gestión potenciales utilizando los métodos anteriores, compare y contraste sus servicios, honorarios y rendimiento para reducir la lista. Compruebe en los sitios web oficiales de las empresas candidatas los logros de gestión y los testimonios de los clientes, y póngase en contacto con ellas para confirmar cualquier punto que no esté claro. En los últimos años, todas las empresas comunican sus puntos fuertes y características en la web, pero es posible que no mencionen ningún punto inconveniente. Es seguro tomar una decisión final basándose en los puntos de comprobación del capítulo siguiente, sin dejar de consultar evaluaciones de terceros (como reseñas en sitios web de boca a boca y premios recibidos).

Puntos de control al seleccionar una empresa de gestión

Una vez que haya reducido su lista de preseleccionadas a unas cuantas empresas, puede evaluarlas finalmente según unos puntos de selección específicos y decidirse por la más adecuada. Estos son los principales puntos de control que debe comprobar antes de firmar un contrato.

1. Claridad y exhaustividad del contrato: Compruebe los detalles del contrato de gestión que le presenten. Es importante que no sólo se indique claramente el importe de la cuota mensual, sino también el alcance del trabajo incluido en esa cuota. Por ejemplo, qué partes de la vivienda deben "limpiarse" y con qué frecuencia, y si se incluyen los gastos de publicidad para captar nuevos inquilinos y el coste de organizar la restauración de la vivienda a su estado original cuando se marchen. Si las condiciones difieren de una empresa a otra, conviene alinear y comparar los conceptos y la frecuencia. Compruebe también las condiciones del contrato y su duración. Compruebe si el contrato estipula un plazo de preaviso para la cancelación, si hay una penalización y los procedimientos para hacerse cargo cuando se transfiere la gestión, y haga preguntas para aclarar cualquier punto poco claro. Si el contrato es claro y se ajusta a los deseos del propietario, evitará problemas posteriores y le permitirá dejar la propiedad en buenas manos.

2. Rapidez de respuesta y sistema de informes: La rapidez de la respuesta inicial a las consultas y problemas está directamente relacionada con la calidad de la gestión. Pida a la empresa candidata ejemplos concretos, como "¿Qué haría si un inquilino se pusiera en contacto con usted a altas horas de la noche por una fuga de agua?" y pida ejemplos concretos, como "¿Qué haría si un inquilino le llamara por una fuga de agua en plena noche?", y confirme si existe un sistema de respuesta 24 horas y el flujo de emergencia. Un sistema de respuesta rápida reducirá el riesgo de quejas secundarias de los inquilinos y el riesgo de que éstos se marchen. Al mismo tiempo, el sistema de información y comunicación al propietario también es importante. Una buena empresa le enviará informes de ingresos y gastos con regularidad (por ejemplo, mensualmente) e informará puntualmente de la situación cuando surjan problemas. Si la empresa tiene un buen sistema de informes y comunicación, es más fácil que el propietario entienda la situación de la propiedad y se reduzca la ansiedad. Por el contrario, si la empresa tiende a ser lenta a la hora de informar, esto puede provocar estrés, ya que el propietario puede tener que instar a la empresa a que averigüe qué está pasando. Asegúrese de comprobar la rapidez de respuesta y lacortesía del informe.

3. Compatibilidad y confianza con la persona encargada: Además de la reputación de la empresa, no se puede ignorar la compatibilidad con la persona encargada a la hora de confiar la gestión. Tras firmar un contrato, cada propiedad suele asignarse a una persona de contacto, y el nivel de satisfacción variará mucho en función de cómo maneje la situación la persona de contacto. Durante la entrevista inicial y la correspondencia, debe hacerse una idea de si la persona encargada escucha atentamente lo que tiene que decir y hace propuestas, si da respuestas respaldadas por conocimientos y experiencia, y si su personalidad y comunicación son simpáticas. Si la persona encargada tiene buen ambiente y un tiempo de respuesta rápido, puedes pedir consejo fácilmente y esperar informes y comunicación detallados. De hecho, los propietarios a veces se quejan de que la persona encargada no se mueve en absoluto o tarda en ponerse en contacto con ellos, pero incluso dentro de la misma empresa, la calidad del servicio depende de la persona encargada. Determine si la persona es de confianza y elija una empresa con una persona de contacto convincente.

4. Historial y satisfacción del cliente: Los datos de rendimiento y las opiniones de los clientes publicados por la propia empresa de gestión también pueden ser determinantes. Además de la tasa de ocupación y el número de unidades gestionadas mencionados anteriormente, el número de años de gestión y la variedad de tipos de propiedad (pisos, condominios, edificios comerciales, etc.) bajo gestión también son indicadores de experiencia. Además, la satisfacción de los propietarios que actualmente confían la gestión de sus propiedades a la empresa también es importante. También es buena idea consultar los "testimonios de los clientes" en la página web y los folletos (por supuesto, no aparecerán malos testimonios en la propia página web de la empresa, pero se puede deducir el nivel de entusiasmo por el número de testimonios y si la empresa tiene o no cara al público). Además, si tiene la oportunidad de hablar directamente con los propietarios actuales, es buena idea comprobar su reputación. Seleccione una empresa que pueda respaldarse con una opinión general de que "es una empresa a la que puede confiar su negocio".

La empresa de externalización definitiva se decidirá tras considerar exhaustivamente los puntos anteriores. Si no está seguro de su elección, le resultará más fácil tomar una decisión si compara las empresas desde la perspectiva de si es probable que contribuyan realmente a maximizar los beneficios y si puede establecer con ellas una relación de confianza a largo plazo.

La importancia del "capital humano" en la gestión de alquileres

La importancia del "capital humano ", o de las personas, no puede pasarse por alto al hablar de las empresas de gestión inmobiliaria. De hecho, se dice que el éxito o el fracaso de las operaciones de gestión de alquileres depende, en última instancia, de la competencia de las personas que trabajan in situ. Como se mencionaba al principio de este artículo, "quién gestiona la propiedad" es sumamente importante, más que la propiedad en sí.

La esencia de la gestión inmobiliaria reside en gestionar "personas", no "propiedades". Una buena gestión del alquiler y un buen entorno de vida sólo pueden mantenerse si se establece una relación de confianza entre el propietario, los inquilinos y la empresa de gestión. De hecho, para los propietarios, la presencia de una empresa de gestión de confianza y de personal a su cargo aporta una sensación de seguridad insustituible. Un empleado competente puede facilitar las tareas de gestión complicadas y prevenir los problemas antes de que se produzcan, y si surge un problema, se ocupará de él con rapidez y precisión, para que los propietarios puedan dejar sus activos en buenas manos. Como resultado, se crea un círculo virtuoso en el que aumenta la satisfacción de los inquilinos, mejora la reputación del inmueble y el rendimiento empresarial a largo plazo también se ve afectado positivamente.

A la inversa, puede decirse que la calidad de losrecursos humanos es más importante que cualquier buen edificio o equipo de última generación para el éxito o el fracaso de la gestión de alquileres. En el lugar, la interacción humana se produce a diario, y las decisiones y acciones de los responsables tienen un impacto directo en la satisfacción de los inquilinos. No es infrecuente oír que, una vez cambiada la empresa de gestión, mejora la gestión de las quejas y mejora la evaluación de la empresa por parte de los inquilinos. Es realmente "la calidad del personal de gestión = la calidad del propio servicio".

Por esta razón, las mejores empresas de gestión se esfuerzan más en contratar y formar al personal. El sector se enfrenta a una escasez crónica de personal, y cada vez resulta más difícil contratar y retener a personal competente. Por eso es necesaria una cultura empresarial que considere a todos y cada uno de los empleados como un "activo humano" y los cuide con esmero. En concreto, apoyamos a nuestros empleados para que adquieran cualificaciones como las de gestión de propiedades de alquiler, y les proporcionamos programas de formación para que perfeccionen sus conocimientos especializados, además de darles experiencia in situ para que desarrollen su capacidad de resolución de problemas. En última instancia, son las personas las que tratan con los propietarios y los inquilinos in situ. Un personal fiable protege el valor de los activos y está directamente relacionado con la tranquilidad de los inversores: elegir una empresa de gestión teniendo siempre presente esta perspectiva del "capital humano" es la clave del éxito de la gestión de alquileres.

Perspectivas para la clase de patrimonio ultraalto: estrategia de activos a largo plazo y apoyo a la privacidad

Por último, merece la pena mencionar las perspectivas que los inversores inmobiliarios de clase ultra-alta buscan en una empresa de gestión. Los propietarios con grandes carteras de activos y casos relacionados con inmuebles de gran valor esperan servicios más sofisticados y a largo plazo.

• Preservación de activos y propuestas de gestión desde una perspectiva a largo plazo: Para la clase de patrimonio neto ultraelevado, los bienes inmuebles no son sólo una cuestión de ingresos a corto plazo, sino que también forman parte de una estrategia a largo plazo para transmitir el patrimonio familiar a la siguiente generación. Por lo tanto, también se exige a las empresas de gestión que apoyen la creación de activos con vistas al futuro, en lugar de limitarse a mantener el statu quo. En concreto, es importante tener la actitud de convertirse en un socio de gestión del propietario como experto inmobiliario, por ejemplo proponiendo planes de reparación de edificios a largo plazo y renovaciones periódicas para mantener y aumentar el valor, asesorando sobre la recombinación de activos en función de las tendencias de desarrollo de la zona, o consultando desde la perspectiva de la planificación sucesoria. Los servicios para personas con patrimonios muy elevados tienden a centrarse en un apoyo integral a la manera de una oficina familiar, con vistas a la prosperidad de toda la familia, y una empresa de gestión que pueda ofrecer asesoramiento que conduzca al crecimiento a largo plazo y a la preservación de los activos se ganará la confianza.

• Apoyo de alto valor añadido y servicio de primera calidad: cuanto mayor es el patrimonio de un propietario de alto patrimonio, más amplio es el servicio que exige. Por lo tanto, se espera que las empresas de gestión presten servicios de alto valor añadido y a medida, además de los servicios generales de gestión. Por ejemplo, se les puede pedir que atraigan y gestionen a inquilinos de alto poder adquisitivo apropiados para propiedades de alto poder adquisitivo (por ejemplo, arrendamientos de alto nivel para ejecutivos de empresas), que proporcionen asistencia multilingüe y servicios de conserjería, que trabajen con la gestión de carteras para examinar toda la cartera de activos y que presten servicios más detallados, como la gestión del arte y el mobiliario y la mejora de la seguridad de las viviendas. En algunos casos, esto puede implicar la gestión de obras de arte y mobiliario, así como una mayor seguridad en el hogar. Algunos propietarios con patrimonios muy elevados han creado oficinas familiares (equipos dedicados a la gestión de activos familiares), y las sociedades de gestión deben ofrecer un servicio de alto nivel en consonancia con los deseos de los propietarios, en colaboración con dichos equipos especializados. En otras palabras, la flexibilidad y los conocimientos técnicos para ofrecer "soluciones individuales específicas para cada cliente" son esenciales para la gestión de propiedades de grandes patrimonios.

• Proteger la intimidad y mantener la confianza:La intimidad es una cuestión vital para las personas con un patrimonio muy elevado. La empresa gestora está obligada a mantener una estricta confidencialidad, ya que la información sobre la propiedad y sus ocupantes no debe filtrarse al mundo exterior. En la gestión de propiedades de alto valor, en las que los inquilinos pueden ser celebridades o la propia propiedad puede estar en el punto de mira del público, es esencial que la información sobre los clientes se gestione minuciosamente y no se filtre al mundo exterior en ningún caso. Por ejemplo, se requieren medidas específicas, como limitar la autoridad para gestionar los documentos contractuales y la información sobre alquileres, no compartirlos innecesariamente con nadie que no sea el responsable, y asegurarse de que la publicidad y los socios comerciales no identifiquen la ubicación de la propiedad o el nombre del propietario. Aunque los propietarios de patrimonios muy elevados confían la gestión de sus activos a múltiples especialistas (asesores fiscales, jurídicos, financieros, etc.), esencialmente quieren que su información sea gestionada de forma centralizada por un pequeño equipo de confianza. Como miembro de ese círculo de confianza, la sociedad de gestión también debe esforzarse por mantener la confidencialidad y una sólida relación de confianza.

Desde estas perspectivas, los propietarios con mayores activos tienden a dar más importancia a las "personas" y a la "calidad del servicio" y seleccionan cuidadosamente una sociedad de gestión con la que puedan mantener una relación a largo plazo. Las empresas de gestión también se preocupan de mantener una relación de confianza una vez establecida a lo largo de muchos años, asignando un número fijo de responsables y respaldándolos con un equipo. De hecho, se ha comprobado que cuanto mayor es el patrimonio de un cliente, mayor es el nivel de atención que requiere de una sola persona, por lo que es esencial prestar servicios más detallados de lo habitual a los superricos. A la hora de elegir una empresa de gestión, los propietarios adinerados dan más importancia al contenido del servicio y a la fiabilidad que al precio, y tienden a confiar sus propiedades a una empresa con un historial y una fiabilidad demostrados, aunque el coste sea un poco más elevado. En resumen, se requiere una asociación de alto nivel acorde con el tamaño de la propiedad.

La selección de una empresa de gestión centrada en las personas aporta tranquilidad y éxito

Para los inversores inmobiliarios, elegir una empresa de gestión para externalizar la gestión del alquiler es una decisión tan importante como la compra de un inmueble. Una buena empresa de gestión no sólo gestionará el inmueble, sino que también actuará como un buen socio de gestión para el propietario, ayudando a maximizar los ingresos y a mantener el valor del activo. Para identificar a la adecuada, es importante empezar por comprender sus funciones y deberes, como se describe aquí, comparar después su historial y características, buscar la adecuada y seguir los pasos de una comprobación de selección específica.

Debe hacerse especial hincapié en mantener en todo momento la perspectiva del "capital humano " en el centro del proceso. Aunque las condiciones del contrato y los datos numéricos son importantes, no hay que olvidar que son las "personas" las que, en última instancia, protegen y cuidan la propiedad. Una empresa de gestión en la que se puede encontrar personal de confianza es un verdadero socio con el que se puede tener una relación a largo plazo con tranquilidad. Una empresa de gestión que se preocupa por las personas será honesta tanto con los inquilinos como con los propietarios, creando un círculo virtuoso que se traduce en una mayor satisfacción para ambas partes.

No existe una "garantía absoluta de seguridad" en la gestión de alquileres, pero si trabaja con una empresa de gestión fiable, podrá controlar muchos riesgos y conseguir una gestión estable de los activos. Esperamos que los puntos introducidos en este artículo le ayuden a identificar una buena empresa de gestión inmobiliaria que valore el "capital humano". Deseamos a todos los propietarios la mejor de las suertes para que su gestión del alquiler sea más fructífera.