Transformación digital en la gestión inmobiliaria: claves y tendencias

La administración de fincas es un servicio que mantiene y gestiona propiedades en alquiler en nombre de los propietarios. En concreto, esto incluye el mantenimiento de edificios y equipos, la gestión de contratos de alquiler, el cobro de alquileres, la contratación y gestión de inquilinos, la tramitación de reclamaciones y la restauración de la propiedad a su estado original cuando los inquilinos se marchan. Las empresas de gestión se interponen entre propietarios e inquilinos y contribuyen a crear un entorno seguro y satisfactorio para ambas partes. Especialmente para los propietarios que viven lejos o para la nueva generación de propietarios con conocimientos limitados de gestión inmobiliaria, subcontratar a una empresa de gestión profesional es un medio indispensable para mantener y mejorar el valor de la propiedad y garantizar una gestión estable.

A diferencia del negocio de intermediación inmobiliaria (que actúa como agente para contratos de venta y alquiler), el negocio de gestión inmobiliaria no requiere licencia en virtud de la Ley de Negocios de Transacción de Lotes y Edificios. Como consecuencia, las barreras de entrada han sido bajas durante mucho tiempo y la calidad del servicio variaba de una agencia a otra. Para mejorar esta situación, en 2011 el Ministerio de Territorio, Infraestructuras y Transporte (MLIT) estableció el Sistema de Registro de Gestores de Viviendas de Alquiler y puso en marcha un sistema de registro para los gestores que cumplieran determinados criterios. Además, con la aplicación de la ley en junio de 2021, el registro será obligatorio para los contratistas que gestionen más de 200 unidades, optimizando así el mercado y mejorando su credibilidad.

Tamaño y tendencias de crecimiento del mercado de gestión inmobiliaria en Japón

En Japón hay un gran número de viviendas de alquiler, y la necesidad de gestionarlas aumenta año tras año: en 2023, habrá aproximadamente 15,68 millones de viviendas de alquiler privado (casas de alquiler privado), lo que representa el 28,2% del parque nacional de viviendas. Se calcula que alrededor de la mitad de ellas están subcontratadas a empresas de gestión, mientras que el resto son autogestionadas por los propios propietarios. Según las estadísticas del Ministerio de Territorio, Infraestructuras, Transporte y Turismo, a finales de marzo de 2024 había 9.482 empresas de gestión de viviendas de alquiler registradas, y el número de viviendas de alquiler gestionadas por estas empresas registradas alcanzaba aproximadamente los 7,9 millones. Alrededor de 2015, antes del inicio del sistema de registro, había aproximadamente 3.689 empresas registradas y 5,49 millones de unidades bajo gestión (menos del 40% del número de viviendas privadas de alquiler en ese momento), pero tanto el número de empresas registradas como el número de unidades bajo gestión han aumentado significativamente en los últimos años debido a leyes y reglamentos más estrictos y a la creciente preferencia de los propietarios por la externalización.

Aunque hay factores en contra, como el descenso de la construcción de nuevas viviendas y la disminución del número de hogares debido al descenso de la población, el mercado en su conjunto sigue una tendencia de expansión gradual debido al aumento del coste unitario por unidad (coste de gestión) de los servicios de gestión y al cambio hacia la externalización por parte de los propietarios que solían gestionar sus propios inmuebles. En el sector de los condominios (gestión de condominios), por ejemplo, se estima que el tamaño del mercado en 2022 será de aproximadamente 820.600 millones de yenes sobre la base de los honorarios de gestión, y se prevé que alcance aproximadamente los 976.400 millones de yenes en 2030. En el fondo, los costes de gestión siguen aumentando a pesar de un ligero descenso en la oferta de nuevas unidades de condominio, lo que empuja al alza el tamaño del mercado. Del mismo modo, en el sector de gestión de alquileres, se espera que el mercado se mantenga firme debido al aumento de los honorarios de gestión y a la difusión de servicios de valor añadido por la escasez crónica de mano de obra. A largo plazo, sin embargo, la tasa de crecimiento del mercado podría ralentizarse gradualmente a medida que la propia demanda de alquileres se contraiga en consonancia con el descenso de la población y del número de hogares. En este contexto, el sector también se está consolidando mediante fusiones, adquisiciones y reestructuraciones, y las empresas más grandes, con mayor número de unidades gestionadas, están ganando cuota de mercado. De hecho, Daito Kensetsu Group, una de las mayores empresas de Japón, gestiona aproximadamente 1,23 millones de propiedades residenciales de alquiler por sí sola, creando una estructura de oligopolio en la que las pocas empresas más importantes poseen una gran cantidad de unidades gestionadas.

Ejemplos de cambios en el sector y aumento de la eficiencia gracias a la DX

En los últimos años, el sector de la gestión inmobiliaria ha sido testigo de una oleada de transformación digital (DX ), que no sólo consiste en convertir las operaciones a TI, sino también en utilizar la tecnología para cambiar fundamentalmente los modelos de negocio y las propias organizaciones para crear nuevo valor. Es importante señalar que la mera digitalización de documentos en papel no es verdadera DX; el verdadero valor de la DX sólo puede lograrse rediseñando la experiencia del cliente y los procesos empresariales mediante la introducción de la tecnología.

Uno de los primeros cambios concretos de la DX en la gestión inmobiliaria es la informatización de los procedimientos contractuales. Durante mucho tiempo, los contratos de alquiler requerían el sellado de contratos en papel y explicaciones cara a cara de asuntos importantes, pero una enmienda de 2022 a la Ley de Lotes y Transacciones Inmobiliarias ha levantado por completo la prohibición de los contratos electrónicos para las transacciones de alquiler. Esto significa que ahora los contratos de alquiler y los contratos de gestión también pueden celebrarse en línea, lo que permite completar todo el proceso, desde la búsqueda del inmueble hasta la celebración del contrato, de forma no personal. La introducción de los contratos electrónicos reduce considerablemente el tiempo y el coste de los contratos y elimina la necesidad de pagar el impuesto del timbre. Según una encuesta del Ministerio de Territorio, Infraestructuras, Transporte y Turismo, el interés por la promoción de DX está creciendo rápidamente en el contexto del levantamiento de la prohibición de los contratos electrónicos, y se espera que la tasa de iniciación de DX a gran escala, que rondaba el 22% del sector en 2023, aumente en el futuro.

En segundo lugar, también es notable el uso de herramientas de eficiencia empresarial y tecnología IoT. Las operaciones de gestión de alquileres han dependido hasta ahora en gran medida del trabajo manual, con mucha comunicación telefónica, por fax y cara a cara, y el procesamiento manual de documentos. Para mejorar esto, se han introducido sistemas de gestión de alquileres basados en la nube y RPA (herramientas de automatización del trabajo) para automatizar tareas rutinarias como la facturación de alquileres, la gestión de depósitos y retiros y los avisos de renovación de contratos.

La comunicación con propietarios e inquilinos también está cada vez más orientada a DX, y cada vez son más las empresas de gestión que ofrecen portales específicos para propietarios yaplicaciones para inquilinos. Por ejemplo, en los casos en los que los informes de ingresos y gastos que solían enviarse por correo postal ahora pueden consultarse al instante en la aplicación, o en los que las consultas que solían gestionarse principalmente por teléfono se han pasado a un sistema de chat, esto no solo ha reducido los costes de impresión y envío, sino que también ha evitado problemas y mejorado el servicio, ya que ambas partes conservan un registro de la correspondencia. El sistema también ha contribuido a prevenir problemas y mejorar el servicio, ya que se mantiene un registro de la comunicación por ambas partes.

La introducción de dispositivos IoT (Internet de las cosas) también está llamando la atención como forma de gestión inteligente. Un ejemplo típico son las cerraduras inteligentes, que son cerraduras electrónicas que permiten controlar a distancia el bloqueo y desbloqueo de las puertas mediante aplicaciones de smartphone. El uso generalizado de cerraduras inteligentes ha mejorado drásticamente la eficiencia de la gestión al eliminar la necesidad de entregar físicamente las llaves cuando se visita una propiedad o de cambiar las cerraduras cada vez que alguien entra o sale. También se reduce el riesgo de perder duplicados de las llaves y se mejora la seguridad, ya que se puede hacer un seguimiento en tiempo real del historial de entradas y salidas. Además, se instalan en la propiedad varios sensores IoT (temperatura, humedad, detección de movimiento, detección de fugas de agua, etc.) que pueden supervisarse a distancia las 24 horas del día. Analizando los datos recogidos por los sensores, se puede visualizar el uso del edificio, lo que permite ahorrar energía mediante el control automático de la climatización y el mantenimiento preventivo, como la detección precoz de indicios de fugas de agua. A largo plazo, cabe esperar que se reduzcan los costes de explotación y se mantenga y mejore el valor de los activos.

La expansión de las previsualizaciones online y de RV también ha cambiado el sector: las previsualizaciones virtuales con cámaras de 360 grados y tecnología de RV permiten a los posibles inquilinos que viven lejos comprobar en detalle el ambiente de un inmueble desde la comodidad de su propia casa. Las previsualizaciones en línea, que se popularizaron rápidamente en medio del desastre de Corona y la dificultad de la atención al cliente cara a cara, han tenido el efecto de reducir el tiempo de desplazamiento y la carga de la programación, y ampliar la base de clientes disponibles para las previsualizaciones en todo el país. Además, también ha surgido un sistema de autovisitación (visionado sin supervisión) vinculado a cerraduras inteligentes. Mediante la emisión de llaves digitales temporales a los solicitantes, que les permiten entrar en la propiedad a una hora determinada incluso cuando el personal no está presente, el sistema ha aumentado la eficiencia de la respuesta de visualización y ha mejorado la comodidad del cliente.

Lo que tienen en común estos ejemplos de implantación de DX es que simultáneamente realizan operaciones que ahorran mano de obra y mejoran la calidad del servicio. De hecho, una encuesta muestra que más del 80% de las empresas inmobiliarias que aplican DX consideran que su eficacia operativa ha mejorado.

Por otra parte, el sector inmobiliario en su conjunto aún no se ha adaptado a la DX y va a la zaga de otros sectores. Las pequeñas y medianas empresas inmobiliarias, en particular, carecen de recursos informáticos y todavía hay muchos procesos empresariales que no se han digitalizado. Sin embargo, la DX es una tendencia que ya no puede evitarse y, para satisfacer las necesidades de una nueva generación de propietarios e inquilinos, en el futuro será necesaria una mayor utilización de la tecnología y transformación empresarial.

Necesidades de recursos humanos, formación y contratación para la DX

La mayor clave para promover la DX es el capital humano (recursos humanos). Aunque se introduzca la tecnología digital, en última instancia son las "personas" quienes la dominan y hacen que arraigue en la organización, y el éxito no es posible sin personas capaces de adaptarse a la era DX. Sin embargo, muchos veteranos del sector inmobiliario llevan muchos años dedicados a operaciones analógicas, y existe una escasez crónica de personal con conocimientos especializados en TI y utilización de datos. Según una encuesta, el 55% de las grandes empresas inmobiliarias citan la falta de personal DX como un problema, mientras que el 21,2% de las pequeñas empresas piensan lo mismo. El sector en su conjunto ha reconocido que la falta de talento digital es un obstáculo importante para el fomento de la DX, y urge encontrar la manera de resolverlo.

Idealmente, el personal requerido en la era DX no solo debe ser experto en TI, sino que también debe tener un profundo conocimiento de las operaciones inmobiliarias y habilidades de resolución de problemas orientadas a los datos. Por ejemplo, al introducir la IA y el IoT en la gestión inmobiliaria, el conocimiento de las prácticas inmobiliarias es esencial para comprender con precisión los problemas sobre el terreno e identificar los puntos en los que la tecnología puede aportar soluciones. Al mismo tiempo, también se requiere alfabetización en el uso de nuevas herramientas y habilidades para tomar decisiones a partir de datos. Como las personas con este conjunto de capacidades son escasas, las empresas tienen que tratar de conseguirlas tanto reciclando a los empleados existentes como contratando personal externo.

Los esfuerzos para educar a los empleados existentes en los fundamentos de cómo utilizar las herramientas informáticas y el análisis de datos animándoles a participar en la formación interna y en seminarios externos son eficaces. Además, cada vez hay más casos en los que se encomiendan proyectos a empleados jóvenes o se les faculta para formar equipos internos de DX con el fin de desarrollarlos como promotores de DX. A nivel directivo, algunas empresas han creado la figura del Chief Digital Officer (CDO) para supervisar la estrategia digital o han establecido un sistema para promover proyectos de DX en todos los departamentos. Los métodos de contratación externa incluyen contrataciones a mitad de carrera procedentes de empresas de TI y del sector de la consultoría, el refuerzo de la contratación de nuevos licenciados de la generación de nativos digitales o la asociación con empresas de tecnología inmobiliaria para aportar conocimientos especializados.

La clave no es sólo conseguir personas cualificadas, sino también fomentar una mentalidad digital en toda la organización. Es esencial para las empresas de gestión inmobiliaria que todos y cada uno de los miembros del personal de primera línea tengan una actitud de aprendizaje constante y se adapten al cambio, ya que el personal DX no sólo es necesario en el departamento de promoción DX, sino también en todos los departamentos, incluidos los de ventas, administración y tecnología. Con el fin de mejorar los servicios para la próxima generación de propietarios, debe existir un sistema de apoyo a DX en términos de estrategia de recursos humanos.

Implantar la DX y aportar valor a los clientes en INA&Associates

INA&Associates es una de las empresas que realmente está implantando DX y aumentando el valor para el cliente. Estamos desarrollando servicios inmobiliarios basados en la tecnología, un ejemplo de lo cual es nuestro negocio de gestión de alquileres inmobiliarios, que lanzamos en 2021. Tradicionalmente, los honorarios de gestión de propiedades de alquiler se sitúan en torno al 5% del alquiler mensual, pero nosotros ofrecemos una tarifa baja y clara de 1 .000 yenes por parcela al mes. La clave de este servicio de tarifa plana es DX, que se consigue mediante las siguientes iniciativas avanzadas

• Contratación totalmente electrónica: todos los procedimientos de contratación necesarios, como los contratos de arrendamiento y gestión, se pueden completar en línea. Al eliminar los contratos y sellos en papel y utilizar sistemas de contratación electrónica como CloudSign, tanto propietarios como inquilinos pueden concluir contratos rápidamente incluso desde ubicaciones remotas. La rapidez y la comodidad de los contratos han mejorado drásticamente al eliminar la necesidad de enviar los documentos contractuales por correo o realizar trámites cara a cara.

• Pagos de alquiler en tiempo real: mientras que en el pasado era habitual que la empresa de gestión cobrara el alquiler al inquilino, lo ingresara y luego lo remitiera al propietario, hemos adoptado un sistema por el que el alquiler se transfiere directamente del inquilino (o empresa garante) a la cuenta del propietario. Esto elimina los retrasos en el pago del alquiler y permite a los propietarios recibir su paga en el momento oportuno. También reduce el riesgo y las molestias que supone para la empresa gestora la custodia de los fondos de los clientes, haciendo que la operación sea más transparente y segura.

• Asistencia al inquilino 24 horas: se ha creado un centro de llamadas 24 horas exclusivo para los inquilinos que está preparado para responder inmediatamente a problemas de emergencia por la noche o en días festivos. El personal especializado puede responder a emergencias como fugas de agua y pérdida de llaves, lo que aumenta la sensación de seguridad de los inquilinos y contribuye a generar confianza en los propietarios. Los contactos recibidos por el centro de llamadas se registran y comparten en un sistema digital, y la información se enlaza entre el personal encargado, lo que permite resolver rápidamente los problemas.

• Selección abierta de contratistas y transparencia de costes: no obligamos a los propietarios a designar subcontratistas específicos para los trabajos de restauración o mantenimiento de las instalaciones. Con la aprobación del propietario, seleccionamos a los contratistas con flexibilidad y, si es necesario, hacemos pedidos de trabajo a precios razonables basados en presupuestos competitivos. Esto disipa el temor tradicional a verse obligado a realizar reparaciones costosas designadas por la empresa gestora, y nos permite prestar servicios que también son rentables y satisfactorios.

Todas estas medidas se desarrollaron en respuesta a las peticiones recibidas de los propietarios. En respuesta a estas cuestiones, INA&Associates ha desarrollado un nuevo modelo de gestión, que incluye el desarrollo de un sistema propio. Como resultado, proporcionamos un soporte de gestión de alquileres de bajo coste, altamente transparente y seguro, con el poder de DX, dando forma al "quería este tipo de servicio" de la próxima generación de propietarios.

Además, también estamos comprometidos con la difusión de información sobre tecnología inmobiliaria y DX, buscando activamente soluciones a los problemas del sector y compartiendo conocimientos, basados en la creencia de que DX no es sólo una moda, sino una iniciativa esencial que dará forma al futuro del sector de la gestión inmobiliaria. Perseguimos una gestión acorde con la era digital, desde el desarrollo de los recursos humanos hasta el diseño de los servicios.

Conclusión.

Este artículo ha ofrecido una explicación detallada de los fundamentos del sector de la gestión inmobiliaria, las tendencias del mercado, la transformación a través de la DX y los recursos humanos y ejemplos concretos que respaldan esta transformación. Para la próxima generación de propietarios que heredan bienes inmuebles de sus padres, es importante comprender las últimas tendencias del sector y encontrar un socio de confianza para poder gestionar sus activos con tranquilidad, sin tener que preocuparse por contratos en papel y procedimientos complicados.

El sector de la gestión inmobiliaria se encuentra actualmente en un punto de inflexión importante: los avances de DX están mejorando drásticamente la eficiencia operativa y la calidad del servicio, y están surgiendo nuevos modelos de negocio que rompen con la sabiduría convencional. Con estos cambios como telón de fondo, sería sensato que los propietarios aprovecharan de forma proactiva las ventajas de la utilización digital. Por ejemplo, los servicios de gestión que cumplimentan contratos e informes en línea y permiten supervisar el estado de la propiedad desde un smartphone no sólo ahorran tiempo y esfuerzo, sino que también maximizan el valor del activo.

Al mismo tiempo, la esencia de la DX no es simplemente una renovación de las herramientas, sino la búsqueda de "qué es una mejor gestión inmobiliaria". Las empresas de gestión también deben reformarse a sí mismas, incluido el desarrollo de los recursos humanos, y el valor que aportan a los propietarios aumentará aún más a medida que sus esfuerzos den fruto.

Animamos a la próxima generación de propietarios a aceptar el reto de una gestión de alquileres que incorpore las últimas tecnologías y, al mismo tiempo, busque el asesoramiento de expertos de confianza. Trabajemos juntos con los profesionales de la gestión inmobiliaria para gestionar con éxito los activos en la era DX y transmitir los valiosos bienes inmuebles heredados de nuestros padres a la siguiente generación de una forma aún más valiosa.