Evita Errores Comunes en Redes Sociales: Guía para Agentes Inmobiliarios

Con la difusión de las redes sociales, plataformas como Instagram y X (antes Twitter) se han convertido en herramientas indispensables de captación de clientes y relaciones públicas para las agencias inmobiliarias. Muchas agencias inmobiliarias se centran ahora en el marketing a través de las SNS debido a las ventajas de poder comunicar visualmente el atractivo de sus propiedades y llegar a un amplio abanico de clientes potenciales a bajo coste.

Al mismo tiempo, sin embargo, se ha producido un fuerte aumento del riesgo de publicaciones incendiarias e infracciones de las leyes y normativas específicas del sector inmobiliario. Las publicaciones inapropiadas no sólo dañan la imagen de una empresa, sino que, en el peor de los casos, pueden dar lugar a graves medidas disciplinarias, como la suspensión de la actividad o la revocación de la licencia.

Este artículo ofrece ejemplos concretos de publicaciones de NG que los agentes inmobiliarios deben evitar en sus operaciones en las SNS y ofrece directrices para un uso seguro de las SNS desde el punto de vista legal y normativo. El contenido puede servir de referencia para todos los implicados en el sector inmobiliario, desde los representantes de ventas hasta la dirección.

Situación del uso de las SNS por parte de los agentes inmobiliarios y normativa legal

Situación actual del marketing por redes sociales en el sector inmobiliario

En los últimos años, el sector inmobiliario ha acelerado el uso del marketing a través de las redes sociales con el fin de aumentar la difusión de la información inmobiliaria y llegar a los clientes potenciales, en particular a los jóvenes. En particular, Instagram, con su excelente atractivo visual, y X (antes Twitter), con su gran inmediatez, están llamando la atención como herramientas eficaces para comunicar el atractivo de las propiedades.

Las principales ventajas de las redes sociales para las empresas inmobiliarias son las siguientes

Por otro lado, las desventajas incluyen el tiempo y el esfuerzo necesarios para su funcionamiento y el riesgo de inflamación si se realizan publicaciones inapropiadas. Es especialmente importante tener en cuenta que las redes sociales también están sujetas a restricciones legales como publicidad inmobiliaria.

Leyes, reglamentos y directrices aplicables a las publicaciones en redes sociales

Al igual que en el caso de los medios impresos y los sitios web, se aplican las mismas normas de publicidad inmobiliaria a las publicaciones en redes sociales de los agentes inmobiliarios. En concreto, son pertinentes las siguientes leyes y directrices

1. Ley de negocios de transacción de solares y edificios (Building Lots and Buildings Transaction Business Law)

   • Prohibición de publicidad exagerada (artículo 32)
   • Restricciones sobre cuándo puede comenzar la publicidad (artículo 33).
   • Obligación de indicar claramente el modo de transacción (artículo 34)

2. Ley contra las primas injustificables y las representaciones engañosas (Ley contra las primas injustificables y las representaciones engañosas)

   • Prohibición de la representación desleal

3. Código de competencia leal sobre representaciones inmobiliarias

   • Indicación clara de las cuestiones de etiquetado exigidas
   • Normas para el uso de términos específicos
   • Prohibición de la publicidad engañosa

Según la opinión del Consejo de Comercio Justo Inmobiliario del Área Metropolitana, los anuncios de propiedades en las redes sociales también deben cumplir los códigos vigentes, y la publicación de propiedades cerradas puede considerarse publicidad trampa. También están prohibidos los anuncios sin fundamento. Los elementos de exposición exigidos pueden incluirse en el resumen o en la sección de comentarios, pero aún no se han elaborado directrices específicas para las redes sociales.

Sanciones por incumplimiento

Se imponen las siguientes sanciones por incumplimiento de la normativa sobre publicidad inmobiliaria.

Dada la severidad de las sanciones, es esencial que los agentes inmobiliarios establezcan internamente directrices apropi adas para los SNS y creen un sistema de comprobación antes de publicar.

Ejemplos de publicaciones de NG que los agentes inmobiliarios deben evitar

Los siguientes son ejemplos de lo que los agentes inmobiliarios deben evitar especialmente al publicar en las redes sociales, desglosados por categorías.

Publicaciones que supongan una invasión de la privacidad

1. Divulgación no autorizada de información sobre clientes

   • Publicaciones que revelen información personal (nombre, dirección, importe del contrato, etc.) de clientes, ya sean famosos o gente corriente, sin su permiso.
   • Publicar fotos de vistas previas de propiedades o firmas de contratos sin el consentimiento del cliente.

2. Publicaciones que atenten contra la intimidad de los inquilinos.

   • Publicación de fotografías que muestren las pertenencias personales del inquilino al fotografiar el interior de una propiedad gestionada.
   • Publicaciones identificables como "La persona que vive en el piso 00, habitación △△△ es...".

Este tipo de publicaciones pueden acarrear problemas legales y, en particular, la filtración de información sobre famosos puede desatar las llamas de las redes sociales, por lo que hay que tener cuidado.

Mensajes que infringen la normativa legal

1. Publicaciones que constituyen publicidad engañosa

   • Publicaciones de inmuebles que ya se han vendido sin borrarlos.
   • Publicaciones de propiedades que en realidad no existen o para las que no hay intención de negociar.

2. Envíos que carezcan de la información requerida.

   • Anuncios que no indiquen claramente el tipo de transacción (vendedor, agente, intermediario).
   • Anuncios de propiedades que no incluyan el nombre del constructor o el número de licencia.

3. Anuncios que contengan exageraciones o tergiversaciones.

   • Anuncios que indiquen que un "paseo de cinco minutos desde la estación" en realidad lleva más de diez minutos.
   • Uso de expresiones sin fundamento como "el mejor de Japón" y "el mejor".
   • Uso de términos que dan la impresión de ser extremadamente baratos, como "barato", "muy barato" y "valor del suelo".

Estos anuncios que infringen la Ley de Lotes y Actividades Inmobiliarias y el Reglamento de Publicidad Inmobiliaria conllevan el riesgo de acciones administrativas y multas.

Anuncios con alto riesgo de inflamación

1. Anuncios con expresiones discriminatorias o inapropiadas

   • Expresiones discriminatorias por motivos de raza, edad, sexo, ocupación, etc.
   • Anuncios que contengan expresiones sexuales

2. Anuncios que menosprecian a competidores o propietarios

   • Críticas directas a los competidores, como "A diferencia de 00 Real Estate, nosotros..."
   • Críticas al propietario del inmueble, por ejemplo: "Debido a las reparaciones del casero...

3. Declaraciones políticas o religiosas

   • Publicaciones que apoyen una determinada posición política en una cuenta de empresa.
   • Contenido que apoye o critique una religión o ideología concreta

Estas publicaciones, aunque sean opiniones personales, se perciben como las opiniones oficiales de la empresa y pueden causar una controversia innecesaria.

Mensajes que minan la confianza

1. Publicaciones con una frecuencia de actualización inestable

   • Operaciones de la cuenta con largos periodos de interrupción de las publicaciones
   • Publicaciones que varían en frecuencia y plantean dudas sobre la continuidad de la empresa.

2. Publicaciones exclusivamente unilaterales y promocionales

   • Publicaciones que sólo proporcionan información sobre la propiedad o avisos de campañas y ninguna información útil para los seguidores.
   • Mensajes unidireccionales que no se comunican con los usuarios.

3. Mensajes con disculpas o respuestas inapropiadas

   • Disculpas que incluyen excusas que parecen trasladar la culpa en caso de incendio.
   • Respuestas formulistas y poco sinceras.

Aunque no constituyen una infracción directa de la normativa, pueden dañar significativamente la credibilidad de una empresa y provocar una disminución a largo plazo de su capacidad para atraer clientes.

Lecciones aprendidas de casos reales de flame-out

Analice casos reales de flamazos en redes sociales en el sector inmobiliario y aprenda lecciones de ellos.

Incidente relacionado con la filtración de información sobre famosos que buscaban un nuevo hogar

Resumen del caso.

A principios de 2016, una empleada de una agencia inmobiliaria publicó en su cuenta privada de Twitter que había guiado a un famoso hacia una nueva vivienda tras dar su nombre personal. La situación provocó una gran tormenta como invasión de la privacidad.

Cuestiones.

1. Divulgación de información sobre las visitas de clientes (especialmente famosos) al establecimiento y al servicio de atención al cliente sin su consentimiento.
2. Desconocimiento del alcance de la divulgación pública en las redes sociales (suposición incorrecta de que "sólo lo ven los amigos").
3. Desconocimiento de las características de las SNS, que dificultan la eliminación de la información una vez difundida.

Lecciones aprendidas

1. La información de los clientes está sujeta a obligaciones de confidencialidad en cualquier circunstancia y no debe mencionarse en las redes sociales.
2. Incluso en las cuentas privadas, hay que extremar la precaución al publicar información relacionada con la propia profesión
3. No hay que tener la expectativa de que la información no se difundirá, sino publicarla suponiendo que se hará pública a todo el mundo

Un lenguaje publicitario inapropiado puede provocar una tormenta de fuego

Resumen del caso

Una empresa inmobiliaria de la prefectura de Ishikawa publicó anuncios sexualmente explícitos como "La habitación es antigua y su primera experiencia tardará en llegar" y "¡Bellas universitarias son bienvenidas! (lol)" y otros anuncios sexualmente explícitos fueron publicados en las redes sociales, causando polémica.

Cuestiones.

1. Uso de expresiones sexuales o discriminatorias
2. Expresiones publicitarias que ofenden a determinados segmentos de la población
3. Mala interpretación del humor que daña la imagen corporativa

Lección aprendida

1. Revisar las expresiones publicitarias de varias personas para asegurarse de que no dan impresiones ofensivas o discriminatorias.
2. Absténgase de publicar mensajes que sólo pretendan ser "graciosos" o "llamativos".
3. Evite expresiones que no tengan nada que ver con el valor del inmueble

Reencenderse por no pedir disculpas

Resumen del caso

Hubo un caso en el que una empresa inmobiliaria volvió a incendiarse porque se sospechaba que la disculpa que publicó tras un incendio era una disculpa enlatada o de copia y pega, y también porque contenía expresiones excusivas como "Fuimos minuciosos en la formación de nuestros empleados, pero...".

Cuestiones

1. Elaboración de una disculpa carente de sinceridad.
2. Presentación de excusas que podrían interpretarse como un desplazamiento de la responsabilidad.
3. Manual de gestión de crisis inadecuado

Lecciones aprendidas

1. Las disculpas deben ser sinceras y aportar medidas concretas de mejora.
2. Evitar expresiones que puedan interpretarse como excusas.
3. Preparar con antelación un manual de gestión de crisis

Pautas para tener éxito en las redes sociales

A continuación se ofrecen directrices para que los agentes inmobiliarios utilicen las redes sociales de forma segura y eficaz.

Lista de comprobación previa a la publicación

Utilice la siguiente lista de comprobación previa a la publicación para evitar publicaciones problemáticas.

En particular, cuando publiques información relacionada con inmuebles, asegúrate de que el estado del contrato se gestiona minuciosamente para evitar anuncios señuelo y de que no hay errores en las condiciones ni en las indicaciones de precios.

Contenido adecuado y frecuencia de las publicaciones

Para tener éxito en las redes sociales, es importante equilibrar el contenido y la frecuencia de las publicaciones.

Contenido recomendado para las publicaciones

1. Proporcionar información útil

   • Información local y sugerencias de estilo de vida
   • Explicaciones sobre conocimientos inmobiliarios
   • Ideas estacionales sobre viviendas

2. Presentaciones equilibradas de los inmuebles

   • Fotos y vídeos de alta calidad que transmitan visualmente el atractivo de la propiedad
   • Descripciones de la propiedad que ofrezcan una imagen concreta de las condiciones de vida
   • Descripción adecuada de las indicaciones necesarias

3. Transmisión de la cultura corporativa

   • Presentación del personal y del funcionamiento diario
   • Presentación de las actividades de contribución local
   • Expresión de la filosofía y los valores de la empresa

Frecuencia de publicación recomendada

• Instagram: 2-3 veces por semana
• X (antes Twitter): 3-5 veces por semana
• Facebook: unas dos veces por semana

Es importante encontrar un ritmo que puedas mantener: ni demasiado ni demasiado poco. Además, responde a los comentarios y mensajes lo antes posible e intenta que la comunicación sea bidireccional.

Manual para hacer frente a las llamas de las redes sociales

En caso de flameo en las redes sociales, hay que seguir los siguientes pasos

1. Respuesta inicial (en las 24 horas siguientes al descubrimiento)

   • Borrar o hacer privados los mensajes ofensivos.
   • Evaluar la situación y confirmar los hechos.
   • Informar a la dirección y organizar un equipo de respuesta.

2. Disculpas (en 1-2 días)

   • Preparar una disculpa sincera y específica.
   • Hacer públicas las disculpas y las medidas para evitar que se repitan.
   • Preparar la respuesta a las preguntas.

3. Seguimiento (de 1 semana a 1 mes)

   • Seguimiento continuo de la situación
   • Aplicación y publicación de medidas de prevención de la recurrencia
   • Revisión de la formación y las directrices internas

Es importante tener cuidado de no poner excusas ni desviar la responsabilidad en la disculpa, e indicar claramente cuál ha sido el problema y cómo puede mejorarse. Además, hay que ser prudente a la hora de responder a los comentarios individualmente, ya que esto puede echar más leña al fuego.

Conclusión.

Aunque las redes sociales son una poderosa herramienta de marketing para los agentes inmobiliarios, también plantean riesgos importantes si no se gestionan adecuadamente. A modo de resumen de lo expuesto en este artículo

1. Entender y cumplir la normativa legal

   • La publicidad inmobiliaria en las SNS también está sujeta a la Ley de Negocios de Lotes y Edificios, la Ley contra Primas Injustificables y Representaciones Engañosas y el Código de Competencia Leal.
   • La publicidad de cebo y las expresiones exageradas están estrictamente prohibidas.
   • Las sanciones por incumplimiento son muy severas, e incluyen la suspensión del negocio y multas.

2. Anuncios de NG que deben evitarse

   • Publicaciones que vulneren la intimidad del cliente
   • Expresiones publicitarias inapropiadas que infrinjan leyes y normativas
   • Expresiones discriminatorias o sexistas con riesgo de inflamación
   • Actualizaciones irregulares y publicidad unilateral que minan la confianza

3. Puntos prácticos para el éxito

   • Lista de comprobación antes de publicar
   • Información útil para los usuarios y frecuencia de publicación adecuada
   • Preparar un manual para hacer frente al flaming

Las SNS pueden ser una poderosa herramienta para atraer clientes en el sector de las agencias inmobiliarias si se utilizan adecuadamente debido a su poder de difusión. Por otro lado, un uso inadecuado es un arma de doble filo que puede dañar la imagen de una empresa en un instante. Tenga en cuenta las directrices que se presentan en este artículo y practique un marketing eficaz a través de las redes sociales minimizando los riesgos.

Esperamos que las operaciones de SNS de su empresa tengan éxito y conduzcan a encuentros de calidad con los clientes.

Preguntas más frecuentes

P1: ¿Cuáles son las indicaciones necesarias para la publicidad inmobiliaria en las redes sociales?

R: Las siguientes indicaciones son necesarias para la publicidad inmobiliaria en las SNS

• Nombre y número de licencia del constructor
• Ubicación y precio del inmueble
• Tipo de transacción (vendedor, agente o agencia)
• Condiciones de transporte (distancia y tiempo desde la estación más cercana, etc.)
• Superficie y distribución del terreno y los edificios

P2: ¿Cómo debo gestionar las solicitudes de propiedades terminadas?

R: Según la opinión del Consejo de Comercio Justo , las propiedades que ya han sido concluidas pueden publicarse si están claramente marcadas como "concluidas". Sin embargo, esto debe indicarse claramente en un lugar destacado, como en la sección de resumen o en el título. Además, muchas empresas tienen la política básica de eliminar las publicaciones para evitar identificaciones erróneas, y lo ideal sería disponer de un sistema que mostrara y eliminara automáticamente las publicaciones contratadas junto con la información de la propiedad en el sistema.

P3: ¿Las publicaciones en la cuenta personal de un empleado también están sujetas a la normativa?

R: Incluso en la cuenta personal de un empleado , las publicaciones relacionadas con transacciones inmobiliarias pueden considerarse opiniones de la empresa. En particular, nunca deben publicarse contenidos relacionados con la información o la privacidad de los clientes. Es importante que las empresas elaboren directrices sobre redes sociales para los empleados y les informen de los riesgos mediante formación periódica.

P4: ¿Cuál es la respuesta inicial en caso de incendio?

R: La respuesta inicial tras un incidente de fl ameo es la siguiente

1. Borrar inmediatamente o hacer privado el mensaje ofensivo.
2. Averiguar los hechos e informar internamente
3. Organizar un equipo de respuesta de emergencia si es necesario
4. Emitir un breve comunicado inicial en un plazo de 24 horas
5. Seguimiento continuado de las redes sociales y evaluación de la situación

Procure no desviar la responsabilidad ni excusar la disculpa, y publíquela una vez confirmados los hechos.

P5: ¿Qué precauciones deben tomarse al externalizar operaciones de SNS?

R: A la hora de externalizar las operaciones de SNS , hay que tener en cuenta los siguientes puntos

1. Comprobar que la empresa está familiarizada con las leyes y reglamentos de publicidad inmobiliaria.
2. Comprobar el sistema de gestión de la información (desde la perspectiva de la protección de la información de los clientes).
3. Establecer un sistema de contacto de emergencia y un flujo de respuesta
4. Establecer un proceso de aprobación previa de los contenidos publicados
5. Implemente informes operativos periódicos y mediciones de la eficacia

También es importante incluir cláusulas sobre confidencialidad y respuesta de emergencia en los contratos con los contratistas, y aclarar dónde residen los riesgos.

Las últimas normativas y directrices sobre publicidad inmobiliaria se actualizan constantemente, por lo que es aconsejable consultarlas con regularidad. Si no está seguro sobre una decisión relativa a las publicaciones en redes sociales, puede minimizar el riesgo consultando a su propio departamento jurídico, a su asociación inmobiliaria o al Consejo de Comercio Justo.

Esperamos que este artículo le ayude a mejorar sus operaciones en las redes sociales y le permita atraer clientes de forma eficaz y difundir información de forma segura. Para mejorar la transparencia y fiabilidad de las transacciones inmobiliarias, asegúrese de hacer un uso adecuado de las SNS.