تحول إدارة العقارات عبر التحول الرقمي: توصيات للجيل القادم من المالكين

إدارة الممتلكات هي خدمة صيانة وإدارة العقارات للإيجار نيابةً عن مالكي العقارات. ويشمل ذلك على وجه التحديد صيانة المباني والمعدات، وإدارة عقود الإيجار، وتحصيل الإيجار، وتوظيف المستأجرين والتعامل معهم، والتعامل مع الشكاوى، وإعادة العقار إلى حالته الأصلية عند انتقال المستأجرين. تقف شركات الإدارة بين الملاك والمستأجرين وتؤدي دوراً في خلق بيئة معيشية آمنة ومرضية لكلا الطرفين. خاصةً بالنسبة للمالكين الذين يعيشون بعيداً أو الجيل الجديد من الملاك الذين لديهم معرفة محدودة بإدارة العقارات، فإن الاستعانة بمصادر خارجية لشركة إدارة محترفة هي وسيلة لا غنى عنها للحفاظ على قيمة العقار وتحسينها وضمان إدارة مستقرة.

وعلى عكس أعمال الوساطة العقارية (التي تعمل كوكيل لعقود البيع والإيجار)، فإن أعمال إدارة العقارات لا تتطلب ترخيصاً بموجب قانون أعمال معاملات البناء والمباني. ونتيجة لذلك، كانت الحواجز التي تحول دون الدخول في هذا المجال منخفضة منذ فترة طويلة وتفاوتت جودة الخدمة من وكالة إلى أخرى. ولتحسين هذا الوضع، أنشأت وزارة الأراضي والبنية التحتية والنقل (MLIT) في عام 2011 نظام تسجيل مديري تأجير المساكن وأطلقت نظام تسجيل للمديرين الذين يستوفون معايير معينة. وعلاوة على ذلك، ومع تطبيق القانون في يونيو 2021، سيصبح التسجيل إلزاميًا للمقاولين الذين يديرون أكثر من 200 وحدة، وبالتالي تحسين السوق وتحسين مصداقيته.

حجم واتجاهات نمو سوق إدارة العقارات في اليابان

هناك عدد كبير من المساكن المستأجرة في اليابان، وتتزايد الحاجة إلى إدارتها عاماً بعد عام: بحلول عام 2023، سيكون هناك ما يقرب من 15.68 مليون مسكن مستأجر من القطاع الخاص (منازل مستأجرة من القطاع الخاص)، وهو ما يمثل 28.2% من رصيد المساكن الوطنية. وتشير التقديرات إلى أن نصف هذه المساكن تقريبًا يتم إسناد إدارتها إلى شركات إدارة، بينما يدير الملاك أنفسهم المساكن المتبقية بأنفسهم. وفقًا لإحصائيات وزارة الأراضي والبنية التحتية والنقل والسياحة، كان هناك 9,482 شركة مسجلة لإدارة المساكن المؤجرة في نهاية مارس 2024، وبلغ عدد الوحدات السكنية المؤجرة التي تديرها هذه الشركات المسجلة حوالي 7.9 مليون وحدة سكنية. في حوالي عام 2015، قبل بدء العمل بنظام التسجيل، كان هناك حوالي 3,689 شركة مسجلة و5.49 مليون وحدة تحت الإدارة (أقل من 40% من عدد المساكن الخاصة المؤجرة في ذلك الوقت)، ولكن عدد الشركات المسجلة وعدد الوحدات تحت الإدارة قد زاد بشكل ملحوظ خلال السنوات القليلة الماضية بسبب تشديد القوانين واللوائح وتفضيل الملاك المتزايد للاستعانة بمصادر خارجية.

وفي حين أن هناك عوامل معاكسة مثل انخفاض عدد الوحدات السكنية الجديدة وتقلص عدد الأسر بسبب انخفاض عدد السكان، فإن السوق ككل في اتجاه توسع تدريجي بسبب ارتفاع تكلفة خدمة الوحدة لكل وحدة (تكلفة الإدارة) لخدمات الإدارة والتحول إلى الاستعانة بمصادر خارجية من قبل الملاك الذين اعتادوا إدارة عقاراتهم الخاصة. في قطاع الوحدات السكنية (إدارة الوحدات السكنية)، على سبيل المثال، يقدر حجم السوق في عام 2022 بحوالي 820.6 مليار ين على أساس رسوم الإدارة، ومن المتوقع أن يصل إلى حوالي 976.4 مليار ين بحلول عام 2030. في الخلفية، تستمر تكاليف الإدارة في الارتفاع على الرغم من الانخفاض الطفيف في المعروض من الوحدات السكنية الجديدة، مما يدفع حجم السوق إلى الارتفاع. وبالمثل، في قطاع إدارة الإيجارات، من المتوقع أن يظل السوق ثابتًا بسبب ارتفاع رسوم الإدارة وانتشار خدمات القيمة المضافة بسبب النقص المزمن في العمالة. ومع ذلك، على المدى الطويل، قد يتباطأ معدل نمو السوق تدريجياً مع تقلص الطلب على الإيجار نفسه تماشياً مع انخفاض عدد السكان وعدد الأسر. وفي ظل هذه الخلفية، يحدث الاندماج من خلال عمليات الاندماج والاستحواذ وإعادة الهيكلة في هذه الصناعة، حيث تستحوذ أكبر الشركات التي تمتلك أكبر عدد من الوحدات تحت الإدارة على حصة سوقية. في الواقع، تدير مجموعة دايتو كينسيتسو، وهي واحدة من أكبر الشركات في اليابان، ما يقرب من 1.23 مليون عقار سكني للإيجار وحدها، مما يخلق هيكل احتكار القلة حيث تمتلك الشركات القليلة الكبرى كمية هائلة من العقارات المدارة.

أمثلة على التغيرات التي طرأت على الصناعة ومكاسب الكفاءة التي حققتها شركة DX

شهد قطاع إدارة العقارات في السنوات الأخيرة موجة من التحوّل الرقمي (DX )، والذي لا يتعلق فقط بتحويل العمليات إلى تكنولوجيا المعلومات، بل يتعلق أيضاً باستخدام التكنولوجيا لتغيير نماذج الأعمال والمؤسسات نفسها بشكل جذري لخلق قيمة جديدة. من المهم أن نلاحظ أن مجرد رقمنة المستندات الورقية لا يعد تحولاً رقمياً حقيقياً؛ فالقيمة الحقيقية للتحول الرقمي لا يمكن تحقيقها إلا من خلال إعادة تصميم تجربة العملاء والعمليات التجارية من خلال إدخال التكنولوجيا.

من أولى التغييرات الملموسة في تجربة العملاء في إدارة العقارات حوسبة إجراءات العقود. لفترة طويلة، تطلبت عقود الإيجار لفترة طويلة ختم العقود الورقية وشرح الأمور المهمة وجهاً لوجه، ولكن تعديل عام 2022 لقانون معاملات عقود الإيجار والمباني رفع الحظر عن العقود الإلكترونية لمعاملات الإيجار تماماً. وهذا يعني أنه يمكن الآن أيضاً إبرام عقود الإيجار وعقود الإدارة عبر الإنترنت، مما يجعل من الممكن إكمال العملية بأكملها بدءاً من البحث عن العقار وحتى إبرام العقد بطريقة غير شخصية. يقلل إدخال العقود الإلكترونية بشكل كبير من وقت وتكلفة العقود ويلغي الحاجة إلى دفع رسوم الدمغة. ووفقًا لدراسة استقصائية أجرتها وزارة الأراضي والبنية التحتية والنقل والسياحة، يتزايد الاهتمام بتعزيز العقود الإلكترونية بسرعة على خلفية رفع الحظر المفروض على العقود الإلكترونية، ومن المتوقع أن يزداد معدل بدء العمل بالعقود الإلكترونية على نطاق واسع، والذي بلغ حوالي 22% من الصناعة اعتبارًا من عام 2023، في المستقبل.

ثانياً، من الملاحظ أيضاً استخدام أدوات كفاءة الأعمال وتكنولوجيا إنترنت الأشياء. اعتمدت عمليات إدارة الإيجارات حتى الآن بشكل كبير على العمل اليدوي، مع الكثير من الاتصالات الهاتفية والفاكس والتواصل وجهاً لوجه، والمعالجة اليدوية للوثائق. ولتحسين ذلك، تم إدخال أنظمة إدارة الإيجار القائمة على السحابة وأدوات أتمتة العمل (RPA) لأتمتة المهام الروتينية مثل فواتير الإيجار وإدارة الإيداع والسحب وإشعارات تجديد العقود.

كما أصبح التواصل مع المُلَّاك والمستأجرين أكثر توجهاً نحو استخدام تكنولوجيا DX، مع تزايد عدد شركات الإدارة التي توفر مواقع بوابات إلكترونية مخصصة للمُلَّاكوتطبيقات للمستأجرين. على سبيل المثال، في الحالات التي يمكن فيها الآن التحقق فوراً من تقارير الدخل والنفقات التي كانت تُرسل بالبريد على التطبيق، أو في الحالات التي تم فيها تحويل الاستفسارات التي كان يتم التعامل معها بشكل أساسي عن طريق الهاتف إلى نظام الدردشة، لم يؤد ذلك إلى تقليل تكاليف الطباعة والبريد فحسب، بل أدى أيضاً إلى منع المشاكل وتحسين الخدمة حيث يتم الاحتفاظ بسجل للمراسلات من قبل الطرفين. وقد ساهم النظام أيضاً في منع المشاكل وتحسين الخدمة، حيث يتم الاحتفاظ بسجل للمراسلات من كلا الطرفين.

كما أن إدخال أجهزة إنترنت الأشياء (إنترنت الأشياء) يجذب الانتباه كشكل من أشكال الإدارة الذكية. ومن الأمثلة النموذجية على ذلك الأقفال الذكية، وهي أقفال إلكترونية تسمح بالتحكم عن بُعد في قفل الأبواب وفتحها عبر تطبيقات الهواتف الذكية. أدى استخدام الأقفال الذكية على نطاق واسع إلى تحسين كفاءة الإدارة بشكل كبير من خلال التخلص من الحاجة إلى تسليم المفاتيح فعليًا عند مشاهدة العقار أو تغيير الأقفال في كل مرة ينتقل فيها شخص ما إلى الداخل أو الخارج. كما تقل مخاطر فقدان المفاتيح المكررة، ويتم تعزيز الأمن حيث يمكن تتبع سجل الدخول/الخروج في الوقت الحقيقي. وعلاوة على ذلك، يتم تركيب العديد من مستشعرات إنترنت الأشياء (درجة الحرارة، والرطوبة، وكشف الحركة، وكشف تسرُّب المياه، وما إلى ذلك) في العقار ويمكن مراقبتها عن بُعد على مدار 24 ساعة في اليوم. من خلال تحليل البيانات التي تجمعها أجهزة الاستشعار، يمكن تصور استخدام المبنى، مما يؤدي إلى توفير الطاقة من خلال التحكم التلقائي في تكييف الهواء والصيانة الوقائية مثل الكشف المبكر عن علامات تسرب المياه. وعلى المدى الطويل، من المتوقع أن يؤدي ذلك إلى تقليل تكاليف التشغيل والحفاظ على قيمة الأصول وتحسينها.

وقد أدى التوسع في المعاينات عبر الإنترنت والواقع الافتراضي إلى تغيير الصناعة أيضاً: تتيح المعاينات الافتراضية باستخدام كاميرات 360 درجة وتقنية الواقع الافتراضي للمستأجرين المحتملين الذين يعيشون بعيداً عن المنزل إمكانية التحقق من أجواء العقار بالتفصيل من منازلهم المريحة. وقد كان للمعاينات عبر الإنترنت، التي سرعان ما أصبحت شائعة في خضم كارثة كورونا وصعوبة خدمة العملاء وجهاً لوجه، تأثير في تقليل وقت السفر وعبء تحديد المواعيد، وتوسيع قاعدة العملاء المتاحين للمعاينات في جميع أنحاء البلاد. بالإضافة إلى ذلك، ظهر أيضًا نظام المعاينة الذاتية (المعاينة غير المراقبة) المرتبط بالأقفال الذكية. من خلال إصدار مفاتيح رقمية مؤقتة لمقدمي الطلبات والسماح لهم بدخول العقار في وقت محدد حتى في حالة عدم وجود الموظفين، أدى النظام إلى زيادة كفاءة الاستجابة للمعاينة وتحسين راحة العملاء.

والقاسم المشترك بين هذه الأمثلة على تطبيق نظام DX هو أنها تحقق في الوقت نفسه عمليات توفير العمالة وتحسين جودة الخدمة. في الواقع، أظهرت دراسة استقصائية أن أكثر من 80% من الشركات العقارية المشاركة في نظام DX تشعر أن كفاءتها التشغيلية قد تحسنت.

من ناحية أخرى، لا يزال قطاع العقارات ككل في طور التكيف مع تجربة الأعمال الرقمية ويتخلف عن الصناعات الأخرى. وتفتقر الشركات العقارية الصغيرة والمتوسطة الحجم على وجه الخصوص إلى موارد تكنولوجيا المعلومات، ولا يزال هناك العديد من العمليات التجارية التي لم يتم رقمنتها. ومع ذلك، لا يمكن تفادي استخدام تكنولوجيا DX بعد الآن، ومن أجل تلبية احتياجات الجيل الجديد من المالكين والمستأجرين، ستكون هناك حاجة إلى مزيد من استخدام التكنولوجيا وتحويل الأعمال في المستقبل.

المتطلبات من الموارد البشرية والتدريب والتوظيف في مجال التجربة الرقمية

إن أكبر مفتاح لتعزيز التجربة الرقمية هو رأس المال البشري (الموارد البشرية). حتى لو تم إدخال التكنولوجيا الرقمية، فإن "الأشخاص" هم في النهاية من يتقنونها ويجعلونها تترسخ في المؤسسة، ولا يمكن تحقيق النجاح دون وجود أشخاص قادرين على التكيف مع عصر تجربة الأعمال الرقمية. ومع ذلك، فإن العديد من المخضرمين في قطاع العقارات يعملون في العمليات التناظرية منذ سنوات عديدة، وهناك نقص مزمن في الموظفين ذوي المهارات المتخصصة في تكنولوجيا المعلومات واستخدام البيانات. ووفقاً لإحدى الدراسات الاستقصائية، تشير 55% من الشركات العقارية الكبيرة إلى أن نقص الموظفين المتخصصين في مجال تكنولوجيا المعلومات واستخدام البيانات يمثل مشكلة، في حين أن 21.2% من الشركات الصغيرة تشعر بنفس الشيء. وقد أدركت الصناعة ككل أن نقص المواهب الرقمية يمثل عائقاً رئيسياً أمام تعزيز تجربة العملاء، وهناك حاجة ملحة لإيجاد طريقة لحل هذه المشكلة.

من الناحية المثالية، لا ينبغي أن يكون الموظفون المطلوبون في عصر تجربة الأعمال الرقمية على دراية بتكنولوجيا المعلومات فحسب، بل يجب أن يكون لديهم أيضاً فهم عميق لعمليات الملكية ومهارات حل المشكلات الموجهة نحو البيانات. على سبيل المثال، عند إدخال الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء في إدارة الممتلكات، فإن المعرفة بالممارسات العقارية ضرورية لفهم المشاكل على أرض الواقع بدقة وتحديد النقاط التي يمكن أن توفر فيها التكنولوجيا حلولاً. وفي الوقت نفسه، يلزم أيضاً الإلمام باستخدام الأدوات والمهارات الجديدة في اتخاذ القرارات من البيانات. ونظرًا لندرة الأشخاص الذين يتمتعون بمجموعة المهارات هذه مجتمعة، تحتاج الشركات إلى محاولة تأمينهم من خلال إعادة تأهيل الموظفين الحاليين والتوظيف من الخارج.

كما أن الجهود المبذولة لتثقيف الموظفين الحاليين حول أساسيات كيفية استخدام أدوات تكنولوجيا المعلومات وتحليل البيانات من خلال تشجيعهم على المشاركة في التدريب الداخلي والحلقات الدراسية الخارجية فعالة. وبالإضافة إلى ذلك، هناك عدد متزايد من الحالات التي يتم فيها تكليف الموظفين الشباب بمشاريع أو تمكينهم من تشكيل فرق عمل داخلية في مجال تبادل البيانات من أجل تطويرهم كمروجين لتبادل البيانات. وعلى مستوى الإدارة، قامت بعض الشركات بتعيين رئيس تنفيذي رقمي جديد للإشراف على الاستراتيجية الرقمية أو إنشاء نظام لتعزيز مشاريع التجربة الرقمية في جميع الأقسام. وتشمل أساليب التوظيف الخارجية التعيينات في منتصف العمر الوظيفي من شركات تكنولوجيا المعلومات وقطاع الاستشارات، وتعزيز توظيف الخريجين الجدد من الجيل الرقمي الأصلي، أو الشراكة مع شركات التكنولوجيا العقارية لجلب المعرفة المتخصصة.

لا يكمن المفتاح في تأمين الأفراد المهرة فحسب، بل أيضاً في تعزيز العقلية الرقمية في جميع أنحاء المؤسسة. من الضروري بالنسبة لشركات إدارة العقارات أن يتحلى كل موظف في الخطوط الأمامية بعقلية التعلم المستمر والتكيف مع التغيير، حيث أن هناك حاجة إلى موظفي DX ليس فقط في قسم الترويج للتقنية الرقمية، ولكن أيضاً في جميع الأقسام، بما في ذلك المبيعات والإدارة والتكنولوجيا. من أجل تحسين الخدمات للجيل القادم من الملاك، يجب أن يكون هناك نظام لدعم تجربة دبي الخارجية من حيث استراتيجية الموارد البشرية.

تطبيق تجربة العملاء وتوفير القيمة للعملاء في شركة INA&Asociates

تُعد شركة INA&Associates واحدة من الشركات التي تطبق بالفعل تجربة العملاء وتزيد من قيمة العملاء. نحن نعمل على تطوير خدمات عقارية مدعومة بالتكنولوجيا، ومن الأمثلة على ذلك أعمالنا في إدارة العقارات المؤجرة، والتي أطلقناها في عام 2021. عادةً ما يُقال إن رسوم إدارة العقارات المؤجرة تبلغ حوالي 5% من الإيجار الشهري، ولكننا نقدم رسومًا منخفضة وواضحة تبلغ 1000 ين لكل قطعة أرض شهريًا. مفتاح هذه الخدمة ذات السعر الثابت هو DX، والذي يتحقق من خلال المبادرات المتقدمة التالية

• التعاقد الإلكتروني بالكامل: يمكن إتمام جميع إجراءات التعاقد اللازمة، مثل عقود الإيجار والإدارة، عبر الإنترنت. من خلال الاستغناء عن العقود والأختام الورقية واستخدام أنظمة العقود الإلكترونية مثل CloudSign، يمكن لكل من المالكين والمستأجرين إبرام العقود بسرعة حتى من أماكن بعيدة. وقد تم تحسين سرعة العقود وملاءمتها بشكل كبير من خلال إلغاء الحاجة إلى إرسال مستندات العقود بالبريد أو المرور بإجراءات وجهاً لوجه.

• مدفوعات الإيجار في الوقت الفعلي: بينما كان من الشائع في الماضي أن تقوم شركة الإدارة بتحصيل الإيجار من المستأجر وإيداعه ثم تحويله إلى المالك، فقد اعتمدنا نظاماً يتم بموجبه تحويل الإيجار مباشرةً من المستأجر (أو الشركة الضامنة) إلى حساب مالك العقار. وهذا يقضي على التأخير في دفع الإيجار ويسمح للمالكين باستلام مستحقاتهم في الوقت المناسب. كما أنه يقلل أيضاً من المخاطر والمتاعب من جانب شركة الإدارة في تولي مسؤولية أموال العملاء، مما يجعل العملية أكثر شفافية وأماناً.

• دعم المستأجرين على مدار 24 ساعة: تم إنشاء مركز اتصال يعمل على مدار 24 ساعة حصرياً للمستأجرين وهو جاهز للاستجابة الفورية للمشاكل الطارئة ليلاً أو في أيام العطلات. يمكن للموظفين المتخصصين الاستجابة لحالات الطوارئ مثل تسربات المياه والمفاتيح المفقودة، مما يزيد من شعور المستأجرين بالأمان ويساعد على بناء الثقة في المالكين. يتم تسجيل المكالمات التي يتلقاها مركز الاتصال ومشاركتها على نظام رقمي، ويتم ربط المعلومات بين الموظفين المسؤولين، مما يؤدي إلى حل المشاكل بشكل سريع.

• الاختيار المفتوح للمقاول وشفافية التكاليف: نحن لا نجبر المالكين على تعيين مقاولين محددين من الباطن لأعمال الترميم أو صيانة المرافق. فبموافقة المالك، نختار المقاولين بمرونة، وإذا لزم الأمر، نضع أوامر العمل بأسعار معقولة بناءً على عروض أسعار تنافسية. وهذا يبدد الخوف التقليدي من إجبارنا على إجراء إصلاحات باهظة الثمن تحددها شركة الإدارة، ويتيح لنا تقديم خدمات فعالة من حيث التكلفة ومرضية أيضاً.

تم تطوير جميع هذه التدابير استجابةً للطلبات الواردة من مالكي العقارات. واستجابةً لهذه القضايا، قامت شركة INA&Asociates بتطوير نموذج إدارة جديد، بما في ذلك تطوير نظام خاص. ونتيجة لذلك، فإننا نوفر دعماً منخفض التكلفة وشفافاً وآمناً للغاية في إدارة الإيجارات مع قوة نظام DX، مما يعطي شكلاً للجيل القادم من المالكين الذين يريدون هذا النوع من الخدمات.

علاوةً على ذلك، نحن ملتزمون أيضاً بنشر المعلومات عن تكنولوجيا العقارات وتجربة DX، ونسعى بنشاط لإيجاد حلول لمشاكل الصناعة ومشاركة المعرفة، انطلاقاً من إيماننا بأن تجربة DX ليست مجرد بدعة، بل مبادرة أساسية ستشكل مستقبل صناعة إدارة العقارات. نحن نسعى إلى تحقيق الإدارة بما يتماشى مع العصر الرقمي، بدءاً من تطوير الموارد البشرية إلى تصميم الخدمات.

الخلاصة.

لقد قدم هذا المقال شرحاً مفصلاً لأساسيات صناعة إدارة العقارات، واتجاهات السوق، والتحول من خلال تجربة العملاء، والموارد البشرية والأمثلة المحددة التي تدعم هذا التحول. بالنسبة للجيل القادم من مالكي العقارات الذين يرثون العقارات من آبائهم، من المهم فهم أحدث الاتجاهات في الصناعة وإيجاد شريك موثوق به من أجل إدارة أصولهم براحة بال، دون الحاجة إلى القلق بشأن العقود الورقية والإجراءات المعقدة.

تمر صناعة إدارة العقارات الآن بنقطة تحوُّل كبيرة: تعمل التطورات في مجال تكنولوجيا المعلومات على تحسين الكفاءة التشغيلية وجودة الخدمة بشكل كبير، وتظهر نماذج أعمال جديدة تخالف الحكمة التقليدية. وفي ظل هذه التغييرات التي تمثل رياحاً خفيفة، سيكون من الحكمة أن يجني المالكون فوائد الاستخدام الرقمي بشكل استباقي. على سبيل المثال، لا توفر خدمات الإدارة التي تستكمل العقود والتقارير عبر الإنترنت وتسمح بمراقبة حالة العقار من الهاتف الذكي الوقت والجهد فحسب، بل تزيد من قيمة الأصول أيضاً.

وفي الوقت نفسه، فإن جوهر تجربة الأعمال الرقمية ليس مجرد تجديد للأدوات، بل السعي وراء "ما هو أفضل لإدارة الممتلكات". كما أن شركات الإدارة مطالبة أيضاً بإصلاح نفسها، بما في ذلك تطوير الموارد البشرية، وستزداد القيمة التي تقدمها للمالكين كلما أثمرت جهودها.

نحن نشجع الجيل القادم من الملاك على مواجهة التحدي المتمثل في إدارة الإيجارات التي تتضمن أحدث التقنيات مع طلب المشورة من الخبراء الموثوق بهم. دعونا نعمل معاً مع المتخصصين في إدارة الممتلكات لإدارة الأصول بنجاح في عصر العملات الرقمية DX ونقل العقارات القيمة التي ورثناها من آبائنا إلى الجيل القادم بشكل أكثر قيمة.