人工智能时代：物业管理行业的人才与数字化转型

在解决劳动力短缺和提高运营效率的措施推动下，人工智能在日本物业管理行业的应用进展迅速。重要的是，人工智能应被定位为最大限度发挥人类创造力和决策力的工具，而不是取代人类工作的东西。一家领先的房地产业公司通过同时使用人工智能和 RPA，每年节省了 9000 个小时的工作时间，同时将这些时间重新分配给建立更深厚的客户关系和战略工作。最新研究表明，在物业管理行业有效使用人工智能既能最大限度地提高人力资本价值，又能促进组织发展。

在物业管理行业，人工智能的应用正在聊天机器人、自动评估和预测性维护等多个领域取得进展，已实施人工智能的公司不仅提高了运营效率，还增强了客户体验，创造了新的价值。这一数字化转型成功的关键在于技术和人力资源之间的最佳角色分工，以及适合人工智能时代的人力资源发展战略。

日本物业管理市场实施人工智能的最新趋势

人工智能应用领域迅速扩大

预计到 2023 年，日本人工智能系统市场规模将达到 6,858 亿日元（同比增长 34.5%），到 2028 年将扩大到 25,433 亿日元。物业管理领域的人工智能市场也在快速增长，尤其是从 2023 年开始，生成式人工智能的出现进一步刺激了这一市场的发展。

人工智能在物业管理行业的应用主要在以下领域取得进展

1. 公寓管理："聊天经理"（GOGEN）和 "人工智能信息"（DAIKYO Group）等人工智能服务提供 24 小时多语言住户支持，提高管理效率和住户满意度。

2. 房地产价格评估："Re-House AI Assessment"（Mitsui Fudosan Realty）利用人工智能学习实际合同数据，即时计算出公寓的预计合同价格。与市场和竞争对手相比，Yesil 还能提供高度准确的评估。

3. 客户服务和运营效率：GMO Rental DX 的 "AI 回复助手 "可自动生成对业主和租户聊天内容的回复。三井不动产的 &Chat 用于报告和其他用途，每年可减少 9000 个工时。

引入的效果和日本市场特有的挑战

关于引入人工智能的效果，据报道，三井不动产综合利用 RPA 和人工智能每年减少了 9000 个工时，Open House 的自动在线传单创建系统每年减少了 20,000 个工时。

另一方面，日本市场所特有的挑战包括人口老龄化和劳动力短缺、从模拟文化转型的困难、数据标准化和维护的延迟以及对监管环境的适应。尤其是房地产行业，长期以来一直保持着模拟业务系统，对数字化和人工智能的心理抵触是一个挑战。

人工智能如何应用于物业管理运营的各个领域

人工智能在租赁管理中的应用

在租赁管理领域，人工智能的应用范围非常广泛，从租户选择到租金制定和合同管理：

• 租户选择和筛选："Propertyware AI Screening "利用来自 3000 多万份租约的数据来预测潜在租户的支付能力和意愿。在一些案例中，引入该系统后，表现不佳的租户率最高降低了 50%。

• 租金设定和价格优化："Gate. "利用大数据和人工智能实现高度准确的租金预测，误差率仅为 4.98%。Leasey.AI "可自动分析周边类似物业的价格，并提供市场价格基准。

• 合同管理：只需上传租赁协议，"LeaseLens "就能自动提取合同细节，并在几分钟内完成任务。

人工智能在物业维护中的应用

在物业维护领域，人工智能在预测性维护和能源管理方面显示出其真正的价值：

• 预测性维护："楼宇物联网 "结合了物联网传感器和人工智能，可在早期发现楼宇中的设备异常。在一个案例中，通过在故障发生前做出响应，停机时间减少了 80%。

在客户服务中使用人工智能

人工智能聊天机器人和提高租户满意度的人工智能也被用于客户关系中：

人工智能在超高净值客户物业管理中的应用

在面向超高净值人士的物业管理中，正在开发先进的人工智能解决方案，尤其注重隐私和安全：

与私人银行业务相结合的资产管理

美国银行私人银行专业资产管理 "为非金融资产（房地产、农田、森林等）的综合管理提供人工智能辅助服务。它管理的资产总值达 126 亿美元，并提供房地产和金融资产的综合分析。

法国巴黎财富管理 "为中东地区的超高净值人士提供了一个整合房地产投资和私人银行业务的人工智能平台。该人工智能系统与各国的法律专家合作定期更新，以符合多个地区的法律法规。

为豪宅提供定制的人工智能服务。

Villa Cascade"（泰国普吉岛）利用人工智能优化超豪华别墅的居住环境。它能了解业主的喜好，自动调节照明、空调和娱乐系统。

Quintessentially Estates "为超豪华物业提供人工智能礼宾服务。

人工智能解决方案侧重于隐私和安全。

针对超级富豪，我们还提供将人工智能与面部识别和生物识别相结合的先进安防系统。具有实时人工智能物体检测功能的安防摄像头管理系统（如 Frigate）可识别导致移动的物体，并提供全面的安全保障。

先进的国际案例研究和在日本的潜在应用

各地区人工智能应用的特点

人工智能在物业管理领域的应用因地区不同而各具特色：

• 北美：最大的人工智能房地产市场，这里盛行先进的暖通空调优化人工智能（如 JLL 的 "Hank "系统）和高精度自动价格评估模型（如 Zillow 的 "Zestimate"）。

• 欧洲：以可持续发展和能源效率为重点的人工智能应用为特色。严格的环境法规和能源性能标准推动了预测性能源优化人工智能（如 "BuildingIQ"）和预测性维护系统（如 "Inferential"）的应用。

• 亚太地区：新加坡、澳大利亚和中国的应用处于领先地位，日本的应用则较为缓慢。

日本市场应用潜力巨大的先进技术

在日本市场极具应用潜力的国际先进技术包括

1. 通过预测分析优化房地产投资：利用机器学习算法的系统，如 JLL 和 Skyline AI，可分析数百个变量，从而高精度地预测房地产价值、租金增长和投资回报。

2. 人工智能驱动的楼宇管理系统：利用人工智能的系统，如 JLL 的 Hank，可持续优化暖通空调系统的运行，提高租户的舒适度，同时减少 30-60% 的能源消耗。

3. 虚拟和增强现实物业导览：身临其境的 3D 物业导览，以及 Matterport 等公司利用人工智能提供的自动功能识别和空间测量技术。

4. 人工智能客户关系管理：使用 Ylopo 和 EliseAI 等交互式人工智能平台，全天 24 小时响应潜在买家和租户，响应率高达 48%，看房转化率也很高。

平衡人力资源开发与人工智能利用

物业管理行业平衡人工智能实施与人力资源价值的案例研究

成功案例揭示了人工智能与人力资源之间的最佳合作模式：

• 三井不动产集团（Mitsui Fudosan Group）：通过人工智能实现日常任务自动化所创造的人力资源被重新分配到附加值更高的客户服务和战略任务中。人工智能 "头像 "实现了初始客户服务的自动化，而 "人工智能兼容性评估 "则实现了根据客户需求量身定制的物业建议。

• 开放日：自动在线传单制作系统每年可节省 20,000 个工时。这些时间可用于培训销售人员，增加与客户互动的时间。

• GMO Rental DX：在提供人工智能回复助手时，采用的工作流程是人工智能生成的文本不会自动发布，而是由物业管理公司员工添加和修改后再发出，将人工智能的效率与人类的专业判断相结合。

实施人工智能的人力资源再培训和技能开发方法

以下方法可有效开发人力资源，以应对人工智能时代的到来

1. 专业技能培养计划：提供专门培养人工智能工具操作和管理技能、数据分析技能以及正确评估和纠正人工智能输出结果的能力的培训。

2. 强化人类特有技能：提供培训，强化人工智能无法替代的 "高级人类技能"，如移情、谈判、批判性思维和解决复杂问题的技能。

3. 在职培训与人工智能相结合：提供实地实践培训，将经验丰富的员工的经验法则与人工智能的分析结果进行对比，培养了解并利用两者优势的人才。

4. 设立新的专业职位：设立 "物业技术专家 "和 "物业数据分析师 "等新职称，培养既具备传统物业管理知识，又掌握人工智能和数据分析技能的混合型人才。

物业管理专业人员与人工智能之间的有效角色分工

以下框架是实现最佳角色分工的有效原则

按决策层次划分：

• 常规层面（日常任务）：人工智能领导，人工监督
• 战术层面（日常决策）：人工智能协助，人类决策
• 战略层面（关键决策）：人工智能提供信息，人类主导

业务流程中的具体角色：

• 人工智能扮演的角色：数据收集和分析、常规文件创建、预测建模、常规任务自动化
• 人类扮演的角色：建立关系、谈判和达成共识、战略决策、人工智能监督和纠正、高层咨询

未来展望与建议

技术趋势和市场预测

预计人工智能在物业管理行业应用的未来趋势包括

1. 生成式人工智能的发展和应用领域的扩大：大规模语言模型（如 ChatGPT）的发展将实现更自然的交互和先进的运营支持。

2. 人工智能与物联网的整合：与智能建筑技术的更多整合将进一步发展，将来自传感器的实时数据与人工智能分析相结合。

3. 与区块链的整合：人工智能与区块链技术将进一步整合，以提高物业交易的透明度和安全性。

对企业的建议

以下举措对于平衡人工智能与物业管理行业人力资源价值非常重要

1. 分阶段实施方法：从最初的日常任务自动化开始，逐步扩展到高级分析和决策支持，在衡量投资回报率的同时实现投资回报最大化。

2. 与人力资源开发同步推进：在推进人工智能实施的同时，培养具备人工智能使用技能的人才，将现有员工的再培训与人工智能人才的招聘结合起来。

3. 构建人工智能与人类之间的相互学习：建立一个相互学习的循环，人工智能从人类的判断中学习，人类从人工智能的分析中获得新的见解。

4. 重新定义和分享人类价值：在组织内部讨论、定义和分享人工智能无法替代的独特人类价值，提高员工积极性，明确人力资源发展方向。

结语。

人工智能在物业管理行业中的应用应被视为人力资源价值最大化的推动力，而不仅仅是提高效率的工具：人工智能将人力资源从日常工作中解放出来，使其能够专注于能够体现更多创造性和人文价值的领域，从而改善客户体验和运营效率。这将同时改善客户体验和运营效率。

对于像 INA&Associates 有限公司这样的人力资本投资公司来说，人工智能技术的使用是一个扩大而不是减少人力资本价值的机会。在即将到来的人工智能时代，成功的关键在于同时投资于技术和人力资本，并创建一个协调两者的管理理念和实践框架。