Evite Erros nas Redes Sociais: Guia para Corretores de Imóveis

Com a disseminação das redes sociais, plataformas como Instagram e X (antigo Twitter) se tornaram ferramentas indispensáveis de atração de clientes e relações públicas para agentes imobiliários. Muitas agências imobiliárias agora estão se concentrando no marketing de SRS devido às vantagens de poder comunicar visualmente o apelo de suas propriedades e alcançar uma ampla gama de clientes em potencial a baixo custo.

Ao mesmo tempo, porém, houve um aumento acentuado no risco de postagens inflamadas e violações de leis e regulamentos específicos do setor imobiliário. As publicações inadequadas podem não apenas prejudicar a imagem de uma empresa, mas, na pior das hipóteses, também podem levar a ações disciplinares severas, como a suspensão do negócio ou a revogação da licença.

Este artigo fornece exemplos específicos de postagens de GN que os corretores de imóveis devem evitar em suas operações no SRS e oferece diretrizes para o uso seguro do SRS de uma perspectiva legal e regulatória. O conteúdo pode ser usado como referência para todos os envolvidos no setor imobiliário, desde representantes de vendas até a gerência.

Status do uso de SRS por corretores de imóveis e regulamentações legais

Situação atual do marketing de SRS no setor imobiliário

Nos últimos anos, o setor imobiliário acelerou o uso do marketing de SRS para aumentar a difusão de informações sobre imóveis e alcançar clientes em potencial, principalmente os jovens. Em especial, o Instagram, com seu excelente apelo visual, e o X (antigo Twitter), com seu alto grau de imediatismo, estão chamando a atenção como ferramentas eficazes para comunicar o apelo das propriedades.

As principais vantagens das redes sociais para as empresas imobiliárias são as seguintes

Por outro lado, as desvantagens incluem o tempo e o esforço necessários para a operação e o risco de inflamação se forem feitas publicações inadequadas. É particularmente importante observar que a rede social também está sujeita a restrições legais como um anúncio imobiliário.

Leis, regulamentos e diretrizes aplicáveis a publicações em redes sociais

Assim como ocorre com a mídia impressa e os sites, os mesmos regulamentos de publicidade imobiliária se aplicam às postagens em redes sociais feitas por corretores de imóveis. Especificamente, as seguintes leis e diretrizes são relevantes

1. Building Lots and Buildings Transaction Business Law (Lei de Negócios de Transação de Lotes e Prédios)

   • Proibição de publicidade exagerada (artigo 32)
   • Restrições sobre quando a publicidade pode ser iniciada (Artigo 33).
   • Obrigação de declarar claramente o modo de transação (Artigo 34)

2. Act against Unjustifiable Premiums and Misleading Representations (Lei contra prêmios injustificáveis e representações enganosas)

   • Proibição de representação injusta

3. Código de Concorrência Leal sobre Representações Imobiliárias

   • Indicação clara das questões de rotulagem necessárias
   • Padrões para uso de termos específicos
   • Proibição de propaganda enganosa (bait and switch)

De acordo com a opinião do Conselho de Comércio Justo de Imóveis da Área Metropolitana, os anúncios de imóveis em sites de redes sociais também devem estar em conformidade com os códigos existentes, e a publicação de imóveis fechados pode ser considerada propaganda enganosa. A propaganda sem fundamento também é proibida. Os itens de exibição necessários podem ser incluídos no resumo ou na seção de comentários, mas ainda não foram desenvolvidas diretrizes específicas para redes sociais.

Penalidades por não conformidade

As seguintes penalidades são impostas por violações das Regulamentações de Publicidade Imobiliária.

Dada a gravidade das penalidades, é essencial que os corretores de imóveis estabeleçam internamente diretrizes apropriadas para o SRS e criem um sistema de verificação antes de publicar.

Exemplos de publicações de GN que os corretores de imóveis devem evitar

A seguir, exemplos do que os corretores de imóveis devem evitar ao publicar em sites de redes sociais, divididos por categoria.

Postagens que são uma invasão de privacidade

1. Divulgação não autorizada de informações de clientes

   • Publicações que divulgam informações pessoais (nome, endereço, valor do contrato, etc.) de clientes, sejam eles celebridades ou pessoas comuns, sem a permissão deles.
   • Publicação de fotos de prévias de imóveis ou assinaturas de contratos sem o consentimento do cliente.

2. Publicações que violem a privacidade dos locatários.

   • Publicação de fotografias mostrando os pertences pessoais do locatário ao fotografar o interior de uma propriedade gerenciada.
   • Publicações identificáveis, como "A pessoa que mora no apartamento 00, quarto △△△ é...".

É provável que essas publicações levem a problemas legais e, em especial, o vazamento de informações sobre celebridades pode desencadear chamas nas redes sociais, portanto, é preciso ter cuidado.

Publicações que violam normas legais

1. Publicações que constituem propaganda de isca e troca

   • Publicações que continuam a listar propriedades que já foram vendidas sem excluí-las
   • Publicações de propriedades que não existem de fato ou para as quais não há intenção de negociar.

2. Envios que não contenham as informações necessárias.

   • Envios que não indicam claramente o tipo de transação (vendedor, agente, intermediário).
   • Anúncios de propriedades que não incluam o nome do empreiteiro ou o número da licença

3. Envios que contenham exagero ou deturpação

   • Anúncios que indiquem que uma "caminhada de cinco minutos da estação" na verdade leva mais de dez minutos.
   • Uso de expressões sem fundamento, como "o melhor do Japão" e "o mais fino".
   • Uso de termos que dão a impressão de serem extremamente baratos, como "barato", "muito barato" e "valor do terreno".

Essas publicações que violam a Lei de Lotes para Construção e Negócios de Edifícios e as Regulamentações de Publicidade Imobiliária acarretam o risco de ações administrativas e multas.

Publicações com alto risco de inflamação

1. Publicações contendo expressões discriminatórias ou inadequadas

   • Expressões discriminatórias com base em raça, idade, gênero, ocupação, etc.
   • Anúncios que contenham expressões sexuais

2. Publicações que depreciam concorrentes ou proprietários de imóveis

   • Críticas diretas aos concorrentes, como "Ao contrário da 00 Real Estate, nós..."
   • Críticas ao proprietário do imóvel, por exemplo, "Devido a reparos feitos pelo proprietário...

3. Declarações políticas ou religiosas

   • Publicações que endossam uma posição política específica em uma conta da empresa
   • Conteúdo que endossa ou critica uma religião ou ideologia específica

Essas publicações, mesmo que sejam opiniões pessoais, são vistas como opiniões oficiais da empresa e podem causar controvérsias desnecessárias.

Publicações que minam a confiança

1. Publicações com frequência de atualização instável

   • Operações de conta com longos períodos de interrupção de postagens
   • Padrões de postagem que variam em frequência e levantam dúvidas sobre a continuidade da empresa

2. Publicações que são exclusivamente unilaterais e promocionais

   • Publicações que fornecem apenas informações sobre a propriedade ou avisos de campanha e nenhuma informação útil para os seguidores
   • Publicações unidirecionais que não se comunicam com os usuários

3. Publicações com pedidos de desculpas ou respostas inadequadas

   • Desculpas que incluem desculpas que parecem transferir a culpa no caso de um incêndio
   • Respostas que são padronizadas e sem sinceridade

Embora isso não constitua uma violação direta das normas, pode prejudicar significativamente a credibilidade de uma empresa e levar a um declínio de longo prazo em sua capacidade de atrair clientes.

Lições aprendidas com casos reais de flame-out

Analise casos reais de chamas de redes sociais no setor imobiliário e aprenda lições com eles.

Incidente envolvendo o vazamento de informações sobre celebridades que estão procurando um novo lar

Visão geral do caso.

No início de 2016, uma funcionária de uma agência imobiliária publicou em sua conta particular do Twitter que havia guiado uma celebridade para uma nova casa depois de fornecer seu nome pessoal. A situação causou um grande alvoroço por ser considerada uma invasão de privacidade.

Problemas.

1. Divulgação de informações sobre visitas de clientes (especialmente celebridades) à loja e atendimento ao cliente sem o consentimento deles.
2. Falta de conscientização sobre o escopo da divulgação pública em sites de redes sociais (suposição incorreta de que "somente os amigos veem").
3. Falta de compreensão das características dos SRS, que dificultam a exclusão de informações depois que elas se espalham.

Lições aprendidas

1. As informações dos clientes estão sujeitas a obrigações de confidencialidade em todas as circunstâncias e não devem ser mencionadas em sites de redes sociais
2. Mesmo em contas particulares, é necessário extremo cuidado ao postar informações relacionadas à profissão
3. Não tenha a expectativa de que as informações não serão divulgadas, mas publique-as presumindo que elas serão divulgadas para o mundo todo.

A linguagem publicitária inadequada pode causar uma tempestade de fogo

Resumo do caso

Uma empresa imobiliária da província de Ishikawa publicou anúncios sexualmente explícitos, como "O quarto é antigo e sua primeira experiência será demorada" e "Lindas universitárias são bem-vindas! (rs)" e outros anúncios sexualmente explícitos foram publicados em sites de redes sociais, causando polêmica.

Questões.

1. Uso de expressões sexuais ou discriminatórias
2. Expressões publicitárias que ofendem determinados segmentos da população
3. Julgamento errôneo do humor que prejudica a imagem corporativa

Lição aprendida

1. Verifique as expressões publicitárias de várias pessoas para garantir que elas não transmitam impressões ofensivas ou discriminatórias.
2. Evite publicar mensagens que tenham apenas a intenção de serem "engraçadas" ou "se destacarem".
3. Evite expressões que não tenham nada a ver com o valor da propriedade

Reacender a chama devido ao fato de não ter se desculpado

Visão geral do caso

Houve um caso em que uma empresa imobiliária foi novamente criticada porque o pedido de desculpas que publicou após um incêndio era suspeito de ser um pedido de desculpas enlatado ou copiado e colado, e também porque continha expressões abusivas como "Fomos minuciosos no treinamento de nossos funcionários, mas...".

Problemas

1. Criação de um pedido de desculpas que carecia de um senso de sinceridade.
2. Apresentação de desculpas que poderiam ser interpretadas como uma transferência de responsabilidade
3. Manual inadequado de gerenciamento de crises

Lições aprendidas

1. As desculpas devem ser sinceras e fornecer medidas concretas de melhoria.
2. Evite expressões que possam ser interpretadas como desculpas.
3. Preparar com antecedência um manual para lidar com crises

Diretrizes de publicação para o sucesso em sites de redes sociais

Veja a seguir as diretrizes para que os corretores de imóveis usem as redes sociais de forma segura e eficaz.

Lista de verificação pré-postagem

Use a lista de verificação de pré-postagem a seguir para evitar postagens problemáticas.

Em particular, ao publicar informações relacionadas à propriedade, certifique-se de que o status do contrato seja gerenciado minuciosamente para evitar anúncios-isca e que não haja erros nos termos e condições ou nas indicações de preço.

Conteúdo adequado e frequência das postagens

Para ter sucesso nas redes sociais, é importante equilibrar o conteúdo e a frequência das postagens.

Conteúdo de publicação recomendado

1. Forneça informações úteis

   • Informações locais e sugestões de estilo de vida
   • Explicações sobre experiência no setor imobiliário
   • Ideias de moradia sazonal

2. Equilíbrio nas apresentações de propriedades

   • Fotos e vídeos de alta qualidade que transmitem visualmente o apelo da propriedade
   • Descrições de propriedades que dão uma imagem concreta das condições de vida
   • Descrição adequada das indicações necessárias

3. Transmissão da cultura corporativa

   • Apresentação da equipe e das operações diárias
   • Apresentação das atividades de contribuição local
   • Expressão da filosofia e dos valores da empresa

Frequência de publicação recomendada

• Instagram: 2 a 3 vezes por semana
• X (antigo Twitter): 3 a 5 vezes por semana
• Facebook: cerca de duas vezes por semana

É importante encontrar um ritmo que você possa manter - nem muito nem pouco. Além disso, responda aos comentários e mensagens o mais rápido possível e tente manter a comunicação bidirecional.

Manual para lidar com as chamas das redes sociais

No caso de um flame-out em uma rede social, as seguintes medidas devem ser tomadas

1. Resposta inicial (dentro de 24 horas após a descoberta)

   • Excluir ou tornar privadas as publicações ofensivas.
   • Avalie a situação e confirme os fatos.
   • Informe a gerência e organize uma equipe de resposta.

2. Pedido de desculpas (dentro de 1 a 2 dias)

   • Prepare um pedido de desculpas sincero e específico.
   • Divulgue o pedido de desculpas e as medidas para evitar a recorrência
   • Prepare uma resposta às perguntas

3. Acompanhamento (de 1 semana a 1 mês)

   • Monitoramento contínuo da situação
   • Implementação e publicação de medidas de prevenção de recorrência
   • Revisão do treinamento e das diretrizes internas

É importante ter cuidado para não dar desculpas ou transferir a responsabilidade no pedido de desculpas e indicar claramente qual foi o problema e como ele pode ser melhorado. Além disso, seja cauteloso ao responder aos comentários individualmente, pois isso pode aumentar o fogo.

Conclusão.

Embora as redes sociais sejam uma poderosa ferramenta de marketing para agentes imobiliários, elas também apresentam riscos significativos se não forem gerenciadas adequadamente. Para resumir as informações explicadas neste artigo:

1. Compreensão e cumprimento das normas legais

   • A publicidade imobiliária no SRS também está sujeita à Lei de Negócios de Lotes e Edifícios, à Lei contra Prêmios Injustificáveis e Representações Enganosas e ao Código de Concorrência Justa.
   • Propaganda de isca e expressões exageradas são estritamente proibidas.
   • As penalidades por não conformidade são muito severas, incluindo suspensão de negócios e multas.

2. Publicações NG a serem evitadas

   • Publicações que violam a privacidade do cliente
   • Expressões publicitárias inadequadas que violam leis e regulamentos
   • Expressões discriminatórias ou sexistas com risco de inflamação
   • Atualizações irregulares e publicidade unilateral que minam a confiança

3. Pontos práticos para o sucesso

   • Lista de verificação antes da publicação
   • Informações úteis para os usuários e frequência adequada de publicação
   • Preparar um manual para lidar com o flaming

O SRS pode ser uma ferramenta poderosa para atrair clientes no setor de agências imobiliárias se for usado adequadamente devido ao seu poder de divulgação. Por outro lado, o uso inadequado é uma faca de dois gumes que pode prejudicar a imagem de uma empresa em um instante. Consulte as diretrizes apresentadas neste artigo e pratique um marketing de SRS eficaz, minimizando os riscos.

Esperamos que as operações de SRS de sua empresa sejam bem-sucedidas e resultem em encontros de qualidade com os clientes.

Perguntas mais frequentes

P1: Quais são as indicações necessárias para anunciar imóveis em sites de redes sociais?

R: Os seguintes itens de exibição também são necessários para a publicidade de imóveis no SRS

• Nome e número da licença da construtora
• Localização e preço da propriedade
• Tipo de transação (vendedor, agente ou agência)
• Condições de transporte (distância e tempo da estação mais próxima, etc.)
• Área e layout do terreno e dos edifícios

P2: Como devo tratar os envios de propriedades concluídas?

R: De acordo com o ponto de vista do Fair Trade Council, as propriedades que já foram concluídas podem ser postadas se estiverem claramente marcadas como "concluídas". No entanto, isso deve ser claramente indicado em uma posição de destaque, como na seção de resumo ou no título. Além disso, muitas empresas têm uma política básica de exclusão das postagens para evitar identificação incorreta e, idealmente, deve haver um sistema para exibir e excluir automaticamente as postagens contratadas em conjunto com as informações da propriedade no sistema.

P3: As publicações na conta pessoal de um funcionário também estão sujeitas a regulamentação?

R: Mesmo na conta pessoal de um funcionário , as publicações relacionadas a transações imobiliárias podem ser consideradas como opiniões da empresa. Em particular, o conteúdo relacionado a informações ou privacidade do cliente nunca deve ser publicado. É importante que as empresas desenvolvam diretrizes de redes sociais para os funcionários e os informem sobre os riscos por meio de treinamento regular.

P4: Qual é a resposta inicial no caso de um incêndio?

R: A resposta inicial após um incidente de flamejamento é a seguinte

1. Excluir imediatamente ou tornar privada a publicação ofensiva
2. Apuração de fatos e relatórios internos
3. Organizar uma equipe de resposta de emergência, se necessário
4. Emitir uma breve declaração inicial dentro de 24 horas
5. Monitoramento contínuo da rede social e avaliação da situação

Tenha cuidado para não transferir a responsabilidade ou inventar desculpas para o pedido de desculpas e publique-o assim que os fatos forem confirmados.

P5: Que precauções devem ser tomadas ao terceirizar as operações do SNS?

R: Ao terceirizar a operação do SNS , os seguintes pontos devem ser observados

1. Verifique se a empresa está familiarizada com as leis e regulamentações de publicidade imobiliária.
2. Verifique o sistema de gerenciamento de informações (do ponto de vista da proteção das informações do cliente)
3. Estabelecer um sistema de contato de emergência e um fluxo de resposta
4. Estabelecer um processo de pré-aprovação para o conteúdo publicado
5. Implementar relatórios operacionais regulares e medições de eficácia

Também é importante incluir cláusulas sobre confidencialidade e resposta a emergências nos contratos com os contratados e esclarecer onde estão os riscos.

As normas e diretrizes mais recentes sobre publicidade de propriedades são constantemente atualizadas, portanto, é aconselhável verificar regularmente. Se não tiver certeza sobre uma decisão relativa a publicações em redes sociais, você pode minimizar o risco consultando seu próprio departamento jurídico, sua associação imobiliária ou o Fair Trade Council.

Esperamos que este artigo o ajude a aprimorar suas operações de SRS e a atrair clientes de forma eficaz e a divulgar informações com segurança. Para aumentar a transparência e a confiabilidade das transações imobiliárias, certifique-se de fazer uso adequado do SRS.